قامت HMRC بخفض 6000 من موظفي خدمة العملاء في الخطوط الأمامية على مدى السنوات الخمس الماضية.
ومن المرجح أن تؤدي مبادرة “جعل الضرائب رقمية” التي أطلقتها الحكومة، والتي تهدف من بين أمور أخرى إلى تشجيع الشركات والمحاسبين على استخدام روبوتات الدردشة عبر الإنترنت، إلى ارتفاع هذا الرقم.
لقد تغير وجه HMRC بشكل ملحوظ في السنوات الأخيرة. وفي عام 2015، أغلق مكتب الضرائب 170 مكتب ضرائب لصالح 13 مركزًا إقليميًا جديدًا.
خلال هذه الفترة، ارتفعت أوقات الانتظار بشكل كبير وانخفض رضا العملاء. وكان متوسط سرعة الرد على المكالمات 6:39 دقيقة في 2019-2020، لكنه ارتفع إلى 12:22 دقيقة في العام التالي، وفقا لتقرير لجنة الحسابات العامة.
الفوضى: تعرضت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية لانتقادات شديدة بسبب إغلاق بعض خطوط المساعدة الخاصة بها مع تزايد أوقات الانتظار
ولكن في الواقع، كان الكثير من المحاسبين وأصحاب الأعمال والأفراد على اتصال بـ This Is Money ليقولوا إنهم أمضوا ساعات على الهاتف مع جابي الضرائب.
يُظهر أحدث تقرير سنوي لـ HMRC أن رضا العملاء قد انخفض من 85.2 في المائة في 2020-21 إلى 82 في المائة في 2021-2022. ويبلغ حاليا 79.2 في المائة، وهو أدنى معدل منذ عام 2018.
أدى إغلاق خط المساعدة الخاص بتسجيل ضريبة القيمة المضافة في شهر مايو وإغلاق خط المساعدة للتقييم الذاتي في الصيف إلى إثارة غضب أولئك الذين يحاولون الوصول إلى إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية.
من المحتمل أن تخفيضات عدد الموظفين لم تفعل الكثير لمساعدة الأمور، لكن المطلعين على بواطن الأمور أخبروا “هذا هو المال” أن الاحتفاظ بالموظفين ونقص التدريب هو السبب الجذري لمشاكل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية.
قال موظف سابق، تم نقله من إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إلى قسم آخر قبل تقاعده، لـ This Is Money: “كان هناك الكثير من الأشخاص في الخمسينيات والستينيات من العمر الذين يعرفون الوظيفة ويعرفون كيفية التعامل مع العملاء. ثم تخلصوا منهم للتو.
“لقد أعطوا الكثير من الموظفين ذوي الأجور المنخفضة التدريب الأساسي ووفروا الكثير من المال بهذه الطريقة. ثم يوقعونهم على عقود محددة المدة لمدة سنة أو سنتين.
وقال متحدث باسم إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إن تسريح العمال هو “الملاذ الأخير دائمًا” وأن المخططات “لا تقتصر على أي فئة عمرية معينة”.
وأضافوا: “نحن ندعم الزملاء غير القادرين على الحركة، بما في ذلك تقديم ترتيبات عمل مرنة، أو مساعدتهم في العثور على دور آخر، بما في ذلك في الإدارات الحكومية الأخرى، قبل التفكير في الاستغناء عن العمل الطوعي”.
يمكنك الذهاب والعمل في ماكدونالدز وكسب المزيد، مع قدر أقل من المتاعب وإدارة التفاصيل الدقيقة
ممثل اتحاد PCS
وقال المتحدث إن جميع مستشاري خدمة العملاء يتقاضون نفس الراتب وأن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تقوم في الغالب بالتوظيف بعقود دائمة، وليس بعقود محددة المدة.
وأشار الموظف السابق أيضًا إلى أن العمل من المنزل أدى إلى تفاقم الأمور، حيث لم يتمكن الموظفون الجدد من طلب المساعدة من زملائهم ذوي الخبرة. لقد تم نفي هذا الأمر بشدة من قبل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية.
قالوا إنهم تلقوا تدريبًا شاملاً عندما بدأوا العمل للحصول على مؤهل متقدم في BTEC مع فترة من التعلم المستمر: “تبدأ بحالات بسيطة وتنتقل إلى الحالات المعقدة”.
عندما يتعلق الأمر بتدريب الموظفين الآن، قال مسؤول الضرائب: “يتلقى موظفو HMRC الجدد مجموعة شاملة من التدريب الضريبي قبل وضعهم على الخطوط الهاتفية لخدمة العملاء مع الجمهور، والتي تتراوح من أسبوعين إلى عشرة أسابيع اعتمادًا على نوع العمل وتعقيده.”
‘يتلقى الموظفون أيضًا أثناء العمل التعلم والمراقبة والرد على المكالمات المباشرة مع مستشار اتصال ذي خبرة؛ لديهم فرصة لتعلم الدمج والدعم المستمر والتدريب من مديرهم. لديهم أيضًا إمكانية الوصول إلى خبراء في موضوع الضرائب إذا لزم الأمر.’
الآن يبدو أن مستشاري خدمة العملاء يترددون حول الاستفسارات المختلفة.
وقال أحد المصادر التي تتمتع بمعرفة وثيقة بكيفية عمل القسم: “أنت ترفع سماعة الهاتف لشخص محروم تمامًا وكليًا.
“المكالمة التالية، بعد ثوانٍ، هي شخص يثور من الغضب.
“المكالمة التالية هي الاستفسار الأكثر تعقيدًا، مما يعني أنه يتعين عليك مراجعة الأدلة للعثور على الإجابة.”
ومن المتوقع أن تتفاقم المشاكل أكثر عندما تغلق إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية خط المساعدة الخاص بتسجيل ضريبة القيمة المضافة، مما يدفع الاستفسارات عبر الإنترنت أو إلى خط ضريبة القيمة المضافة الرئيسي.
وبالمثل، تم نشر أي استفسارات تتعلق بالتقييم الذاتي عبر الإنترنت، وقال مسؤول الضرائب إنه سيسمح لـ 350 مستشارًا بتلقي مكالمات عاجلة على خطوط أخرى، مما يضعهم تحت مزيد من الضغط.
وصف المطلعون بيئة العمل “القمعية”.
وقال ممثل عن نقابة PCS، التي تمثل العمال في جميع الإدارات الحكومية، لـ This Is Money: “إحدى القضايا الكبيرة التي تواجهها إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية هي حقيقة أنها غير قادرة على الاحتفاظ بموظفيها، وهو ما يعني بعد ذلك أن الضغط ينتقل إلى الموظفين”. عام.’
لا تنشر إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية – ولم تقدم عندما يُطلب منها – معدل الاحتفاظ بالموظفين لمستشاري خدمة العملاء لديها.
وأظهر أحدث تقرير سنوي لها أن هناك معدل دوران يبلغ 8.7 في المائة في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية، والذي يشمل أولئك الذين غادروا بالكامل، أو انتقلوا إلى إدارات أخرى أو تقاعدوا.
وقال ممثل النقابة: “هؤلاء الأعضاء (خدمة العملاء) يقومون بمهام معقدة حقًا”.
“سأذهب إلى أبعد من ذلك لأقول إن وظيفتهم ربما تكون واحدة من أصعب الوظائف، ومع ذلك يمكنك الذهاب والعمل في ماكدونالدز وكسب المزيد، مع قدر أقل من المتاعب وإدارة أصغر، وإحباط أقل من الجمهور. نحن لا نلومهم.
الإدارة الجزئية و”ثقافة الخوف”
إحدى الشكاوى الرئيسية من اتحاد PCS هي ادعاءات الإدارة التفصيلية في قسم خدمات العملاء، حيث يُتوقع من المستشارين وضع رموز في نظام الكمبيوتر لحساب كل دقيقة من اليوم.
“إذا كنت بحاجة إلى وقت لإنهاء المكالمة، عليك إدخال رمز. وقال أحد الممثلين: “إذا كنت تريد الذهاب إلى المرحاض، فعليك إدخال رمز. وإذا كنت في اجتماع، فيجب عليك إدخال رمز. ويتم فحص كل دقيقة من وقتك في العمل”.
“الطريقة التي يتم بها طرح الأمر هي أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية يمكنها التخطيط لعدد الأشخاص الذين يحتاجون إليهم في أي وقت محدد في مجال عمل معين. ولكن الحقيقة هي أن المديرين يقومون بالتدقيق والتساؤل “أين كنت؟” لماذا لا ترد على مكالمة أخرى؟ إنه قمعي جدًا.
إذا كان مستشار خدمة العملاء في فترة راحة بشكل مستمر، فغالبًا ما يرسل المديرون رسائل يسألون فيها: “أين أنت؟” لقد كنت في هذا الرمز لمدة 20 دقيقة، وفقًا لأحد المطلعين.
قد تجادل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية بأن هذا المستوى من الرقابة ضروري لالتزامات الرعاية الاجتماعية، ويدعي شخص مطلع على عمليات خدمة العملاء في الإدارة أن الإدارة قامت ببناء مخططات تراقب التزام الموظفين.
“لقد رأينا قواعد بيانات يتم من خلالها تسجيل أوقات تسجيل الدخول والخروج للأشخاص، كما يتم تسجيل فترات الراحة الخاصة بهم. وأضافوا: “إذا تحولوا إلى اللون الأحمر، فهذا يعني تلقائيًا أن المديرين ينظرون إليهم بمزيد من التدقيق”.
وردا على سؤال عما إذا كانت هناك ثقافة الخوف في مكتب الضرائب، قال أحد المطلعين: “في خدمات العملاء، بالتأكيد”.
عندما تم تقديم هذه المطالبات إلى HMRC، قال متحدث باسم الشركة: “في العام الماضي، تلقينا أكثر من ثلاثة ملايين مكالمة بشأن ثلاثة أشياء يمكن القيام بها بسهولة رقميًا – إعادة تعيين كلمة المرور عبر الإنترنت، والحصول على رمز ضريبي، والحصول على رقم التأمين الوطني”. . تعمل هذه المكالمات على تحويل مستشارينا الخبراء، مما يقلل من قدرتهم على مساعدة أولئك الذين يحتاجون إلى دعم فردي.
“بينما نشجع المزيد من العملاء على استخدام خدماتنا عالية التصنيف عبر الإنترنت، يجب علينا أيضًا أن نعمل على تقديم أعلى المعايير الممكنة في ظل الظروف الحالية.
“وللقيام بذلك، نستخدم ممارسات خدمة العملاء القياسية في مراكز الاتصال لدينا، مع الحفاظ بالطبع على رفاهية الزملاء وضمان معاملة الجميع باحترام.”
وقال ممثل النقابة: “إذا سُمح لأعضائنا فقط بالقيام بالمهمة التي يحصلون عليها مقابل أجر… أعتقد أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية ستكون أكثر إنتاجية مما هي عليه الآن”. إنه ذلك الشيء الذي خدشت ظهري وسأخدشه ظهرك. إنه يؤدي فقط إلى حسن النية.
هل أنت موظف محبط في HMRC أو صاحب عمل تُرك في الظلام؟ أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى [email protected] مع HMRC في سطر الموضوع
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.