رحلة ملغاة؟ جهاز معيب؟ التأمين المراوغة طباعة صغيرة؟ بالنسبة لمعظمنا، قد تكون فكرة الاضطرار إلى تقديم مطالبة بالتعويض ضد شركة ما مقابل منتجات أو خدمات دون المستوى المطلوب أمرًا شاقًا في أحسن الأحوال.
لذا تخيل لو كانت هناك شركة هدفها الوحيد هو تنسيق المطالبات الجماعية، حيث يتولى مئات أو آلاف أو حتى ملايين الأشخاص شركات كبيرة، يرأسها خبراء يتمتعون بعقود من الخبرة في الدفاع عن حقوق المستهلك. وليس هناك أي تهمة في أي وقت.
خطوة إلى الأمام نيكي ستوبفورد وأليكس نيل.
يتمتع كل من المقدمين المنتظمين في برنامج Rip Off Britain على قناة بي بي سي، بمؤهلات مهنية هائلة لترك حتى تلك الشركات التي لديها جيوب عميقة والفرق القانونية الأكثر قسوة تجلس لتدوين الملاحظات.
في أوائل عام 2023، أطلق الثنائي شركتهما الناشئة الرائدة Consumer Voice. وهي الشركة الأولى من نوعها في المملكة المتحدة، وتعمل كمجتمع عبر الإنترنت يربط الأفراد بمكاتب المحاماة ذات الصلة التي تعمل بالنيابة عن مطالبة جماعية.
“لقد تحدثنا إلى عدد لا يحصى من مكاتب المحاماة حول المطالبات الجماعية وكان الإجماع العام على أن هناك حاجة لهم للتعامل مع المستهلكين بطريقة مختلفة. تاريخيًا، عندما يتعامل المستهلكون مع الفرق القانونية على أساس كل حالة على حدة، يكون الأمر مكلفًا للغاية. يقول نيكي: “هذا هو المكان الذي نأتي إليه أنا وأليكس”.
يوضح أليكس، الذي كان يشغل سابقًا منصب الرئيس التنفيذي لمنصة حل نزاعات المستهلكين والعضو المنتدب في شركة “يواجه الكثير من المستهلكين مشكلات كل يوم عند التعامل مع الشركات في المملكة المتحدة، وفي كثير من الأحيان لا يستعيدون الأموال المستحقة لهم”. بطل المستهلك الذي؟
“وهذا يعني أن الشركات التي تنتهك القواعد مدينة بمبلغ كبير من المال – يُعتقد أنه في حدود 54 مليار جنيه إسترليني – لكل شيء بدءًا من الرحلات الجوية المتأخرة إلى المنتجات المعيبة. ومع ذلك، فإن معظم الناس لا يعرفون عملية المطالبات ونريد أن نجعل الوصول إلى العدالة أمرًا سهلاً بالنسبة للمستهلكين.
في أوائل عام 2023، أطلق أليكس نيل (يسار) ونيكي ستوبفورد (يمين) صوت المستهلك، وهو مجتمع عبر الإنترنت يربط الأفراد بمكاتب المحاماة التي تعمل بالنيابة عن مطالبة جماعية
شغلت نيكي سابقًا منصب مدير مجموعة الأبحاث والنشر في شركة What؟، وهي الرئيس الحالي لمنتدى المستهلكين التابع لمعهد المعايير البريطانية، الذي يجمع بين منظمات الدفاع عن المستهلك والإدارات الحكومية والجهات التنظيمية ووكالات إنفاذ القانون لتعزيز صوت المستهلك في المملكة المتحدة فيما يتعلق بالمعايير.
خذها على مسؤوليتك.
يوجد حاليًا 56 دعوى جماعية ضد العلامات التجارية الاستهلاكية الكبرى تم رفعها إلى محكمة المنافسة المتخصصة في لندن والتي، من الناحية النظرية، يمكن أن تعادل أن يكون كل شخص بالغ في المملكة المتحدة مستحقًا للمال نتيجة لكونه مؤهلاً للحصول على تعويض.
تم رفع هذه القضايا نيابة عن المستهلكين في المملكة المتحدة من قبل نشطاء – بما في ذلك أليكس ونيكي – متهمين العلامات التجارية الكبرى مثل أمازون، وأبل، وبي تي، وفيسبوك، وجوجل، وماستركارد، وسوني بلاي ستيشن بانتهاك قانون المنافسة وسرقة العملاء.
إذا تم الفوز بهذه المطالبات، فقد تؤدي إلى استحقاق مليارات الدولارات كتعويضات. ومن بين المطالبات الـ12 التي ستتم محاكمتها حاليًا، فإن المستهلكين يستحقون 22 مليار جنيه إسترليني فقط.
ومع ذلك، فمن المرجح أن يكون هذا خبرًا لمعظم الناس.
يوضح نيكي: “وجد بحثنا المكثف أن 74 في المائة من المستهلكين في المملكة المتحدة لم يسمعوا قط عن معظم هذه المطالبات الكبيرة وأن 25 في المائة ليس لديهم أي فكرة عن ماهية المطالبة الجماعية”. وقال ربع السكان فقط إنهم على دراية كبيرة بالإجراءات القانونية الجماعية في المملكة المتحدة.
“نعلم أيضًا من خلال استطلاعنا أن 50 بالمائة من الأشخاص ينفقون الأموال مع ستة أو أكثر من أفضل 30 علامة تجارية عبر قطاعات المستهلكين الرئيسية. وهذا يعني أنه مع رفع المزيد من الدعاوى القضائية، من المرجح أن تنمو التعويضات للمستهلكين الأفراد.
يقول أليكس إن الشركات مدينة بمبلغ كبير من المال – يُعتقد أنه في حدود 54 مليار جنيه إسترليني – مقابل كل شيء بدءًا من الرحلات الجوية المتأخرة وحتى المنتجات المعيبة
“نريد أن نتأكد من أن الأشخاص الذين تعرضوا للسرقة مستعدون للتقدم إلى الأمام عند الفوز بهذه القضايا الجماعية. صوت المستهلك مستقل وغير متحيز وسيخبر الأشخاص عندما تنتهك الشركات التي يشترون منها القانون، مما يساعدك على معرفة ما إذا كان يحق لك الحصول على تعويض وكيفية المطالبة به. الهدف النهائي هو مساعدة المستهلكين على الحصول على الأموال المستحقة لهم.
إذا كنت تتساءل بحق، ما الفائدة؟ لا يوجد واحد.
يحقق نيكي وأليكس دخلاً من العمل الاستشاري ومن خلال توفير خدمات اتصالات ومشاركة صديقة للمستهلك لشركات المحاماة.
وتتابع نيكي قائلة: “سنسهل عليك استعادة ما تدين به ومحاسبة الشركات عندما ترتكب أشياء خاطئة”.
يشهد Alex: “لقد شاركت لأول مرة في هذا المجال من خلال مطالبتي الخاصة ضد Sony PlayStation والتي ستتم محاكمتها في مارس 2026 نيابة عن 8.9 مليون عميل. يمكن أن يكونوا مستحقين لحصة تصل إلى 5 مليارات جنيه إسترليني (حوالي 560 جنيهًا إسترلينيًا لكل منهم) بسبب تحصيل مبالغ كبيرة مقابل الألعاب الرقمية أو عمليات الشراء داخل التطبيق.
“لقد أصبح من الواضح بشكل متزايد أنه لا يوجد مكان قوي واحد يتم فيه تمثيل مصالح المستهلكين وأن الناس لم يتابعوا المطالبات لأنهم كانوا مقتنعين بأن الأمر سيستغرق وقتًا طويلاً ومكلفًا للغاية.”
إن المطالبات الجماعية، التي أصبحت شائعة بالفعل وناجحة إلى حد كبير في الولايات المتحدة، تسمح بتعويض أعداد كبيرة من الناس دفعة واحدة.
على سبيل المثال، طالب أكثر من 17 مليون شخص بتعويضات من وعاء بقيمة 725 مليون جنيه إسترليني بعد تسوية فيسبوك بشأن فضيحة كامبريدج أناليتيكا. حدث هذا عندما بدأت شركة الاستشارات البريطانية، اعتبارًا من عام 2010 فصاعدًا، في جمع البيانات الشخصية لاستخدامها في الولايات المتحدة في الإعلانات السياسية.
طالب أكثر من 17 مليون شخص بتعويضات من وعاء بقيمة 725 مليون جنيه إسترليني بعد تسوية فيسبوك بشأن فضيحة كامبريدج أناليتيكا. في الصورة، مؤسس فيسبوك ومديرها التنفيذي مارك زوكربيرج
في حين أن الجهات التنظيمية مثل هيئة المنافسة والأسواق يمكنها مساءلة الشركات ووضع الوثائق اللازمة لمنع المزيد من خرق القانون، إلا أنها لا تملك القدرة على فرض مطالبات التعويض.
أول مطالبة جماعية للمحاكمة في المملكة المتحدة هي مطالبة تعويض بقيمة 1.3 مليار جنيه إسترليني ضد شركة BT، مما أدى إلى تكليف الشركة بتقديم حزم النطاق العريض الرخيصة لجذب عملاء جدد، مع الحفاظ على الأسعار مرتفعة للعملاء الحاليين حتى تقوم Ofcom، هيئة مراقبة الاتصالات، أمرهم بالتوقف.
وفي حالة النجاح، يمكن أن يحصل ثلاثة ملايين عميل على تعويض قدره 400 جنيه إسترليني في المتوسط. انتهت المحاكمة في شهر مارس/آذار، ومن المقرر صدور حكم المحكمة المرتقب في أي يوم.
إنها حالة اختبار إلى حد كبير في المملكة المتحدة. ويوضح أليكس قائلاً: “إنها تعتمد على هؤلاء العملاء الحاليين – العديد منهم من كبار السن والضعفاء وليسوا في وضع يسمح لهم بالتسوق – الذين خسروا ماليًا دون الحصول على تعويضات”. “في جوهر الأمر هو التعرض القانوني لشركة أساءت استخدام حصتها الضخمة في السوق من خلال فرض رسوم باهظة.”
كما أثيرت قضايا مماثلة في المملكة المتحدة، بما في ذلك مطالبة بقيمة 1.5 مليار جنيه إسترليني ضد متجر تطبيقات Apple بسبب الشحن الزائد ومطالبة مماثلة بقيمة 920 مليون جنيه إسترليني ضد متجر Google Play.
وسيحاكم كلاهما العام المقبل.
“على الرغم من أن احتكار العلامات التجارية للتكنولوجيا الكبرى للأسواق ليس مخالفًا للقانون، إلا أنها تحتاج إلى القيام بذلك بطريقة عادلة وعدم السماح لها بتحصيل ما تريد، ولهذا السبب تم وضع قوانين المنافسة لمنع حدوث ذلك،” أليكس يضيف.
“العديد من الأشخاص الذين ينضمون إلى مجتمع Consumer Voice عبر الموقع الإلكتروني لديهم مشاكل مع شركات التكنولوجيا الرقمية التي هيمنت ولم تضطر إلى المنافسة، مما جعل الناس يشعرون بالعجز.
“أنا ونيكي في مهمة لنظهر للمستهلكين أن هناك طريقة لإقناع هذه الشركات الكبرى لأن معظمها لا يميل إلى معرفة أن قضايا المطالبات مستمرة.
“خلال عمر الحالة – والذي قد يستغرق سنوات – نريد أن يعرف المستهلكون أننا سنبقيهم على اطلاع دائم بالتقدم المحرز حتى لا يضطروا إلى التفكير في الأمر.
“لكي ينجح العمل الجماعي، يحتاج المستهلكون إلى التقدم والمطالبة بالتعويض المعروض. إن انخفاض معدلات قبول الأشخاص الذين يتقدمون بمطالبة من شأنه أن يدفع الشركات الكبرى إلى تجاهلها على أساس أن “العدد قليل من الأشخاص وأغلبهم لا يحصلون على تعويضات”.
أطلق نيكي وأليكس أداة فحص الأهلية على موقعهما الإلكتروني خصيصًا لقضية BT حتى يتمكن الشخص العادي من تسجيل الدخول وإدخال بعض التفاصيل المباشرة ومعرفة ما إذا كان متأثرًا بها وما إذا كان مؤهلاً للانضمام في غضون دقائق قليلة مطالبة المجموعة بالتعويض.
“أولاً، انتقل إلى موقعنا على الويب وانضم إلى 20.000 شخص قاموا بالتسجيل بالفعل في نشرتنا الإخبارية، وهي الأداة التي نستخدمها لتوجيه الأشخاص إلى مطالبات محددة وتوعيتهم بالادعاءات الجديدة القادمة”، كما يقول أليكس، مجددًا التأكيد على ذلك لا توجد تكلفة على المستهلكين الذين يتعاملون معهم. زار أكثر من 100.000 شخص موقعهم على الويب في الشهرين الماضيين.
“ليس عليك الانضمام إلى مطالبة، قد ترغب فقط في استخدام أحد نماذج خطاباتنا حول تأخيرات الرحلات الجوية وتمويل السيارات لتقديم شكواك مباشرة إلى الشركة، على سبيل المثال. لقد استخدمته بنفسي للكتابة إلى شركة تمويل السيارات.
“هناك ثقة منخفضة في شركات إدارة المطالبات وحتى شركات المحاماة، ولهذا السبب قمنا ببناء منصة صوت المستهلك لبناء الثقة ومساعدة الأشخاص في مواجهة تحديات حقوق المستهلك اليومية. لن نرسل أبدًا رسائل بريد إلكتروني غير مرغوب فيها، وينصب تركيزنا على قوة المستهلك والمشاركة وسبب وجود المطالبة وكيفية استرداد ما هو مستحق لك. من لا يريد ذلك؟
تضيف نيكي: “نحن لسنا شركة لإدارة المطالبات، لذا يعرف الناس أننا ودودون. موقفنا هو أن هذه حقوقك، وإذا لم تحصل على المعايير التي يحق لك الحصول عليها بموجب القانون، فهذه هي الطريقة التي يمكننا مساعدتك بها.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.