أنا وزوجتي وأنا في أوائل الثمانينات من عمري وأعيش في إسبانيا منذ 21 عامًا. لقد تعاملت زوجتي مع بنك Santander (المعروف سابقًا باسم Abbey National) لمدة 45 عامًا، لكننا وجدنا أنفسنا فجأة غير قادرين على الحصول على بطاقة خصم جديدة لها منذ انتهاء صلاحية بطاقتها القديمة.
من الواضح أن بيانات اعتماد زوجتي ليست صحيحة وكان البنك بحاجة إلى إثبات مثل فاتورة المرافق. لقد أرسلت فاتورة الكهرباء الخاصة بنا ولكنها كانت باسمي فقط. لقد أرسلت أيضًا وثيقتين رسميتين أخريين توضح اسمها وعنواننا ولكن لم أتلق أي رد. نحن غير قادرين على دفع ثمن الطعام لأنفسنا أو لقطط الإنقاذ الأربعين لدينا.
بي إن، إسبانيا.
تجيب سالي هاميلتون: يقولون إن الفضول قتل القطة، ولكن كان علي ببساطة أن أعرف كيف أصبح لديك 40 فمًا من القطط لإطعامها – وكذلك الوصول إلى جوهر التحديات التي تواجهك في الوصول إلى الأموال الحيوية.
أوضحت زوجتك أن الأمر بدأ منذ ثلاث سنوات عندما لاحظت قطة أم تحمل بشكل محموم أربع قطط صغيرة، واحدة تلو الأخرى، من مؤخرة أعناقها وتسقطها على شرفة منزلك.
لقد كانت زوجتك تشعر بالرهبة الشديدة من الجهود التي بذلتها الأم لجلب نسلها إلى بر الأمان، الأمر الذي احتضنته جميع أفراد الأسرة. في وقت لاحق، ظهرت شالتان حاملتان أخريان وبقيتا. إن اهتمام زوجتك بإنقاذ الحيوانات يعني أنك الآن تؤوي 40 قطة، بالإضافة إلى كلب وزائرين آخرين من الكلاب من حين لآخر. تبلغ فاتورة إطعامهم جميعًا حوالي 100 يورو (83 جنيهًا إسترلينيًا) في الأسبوع.
لم يكن سداد فواتيرك يمثل مشكلة حتى وقت قريب، حيث كنت تقوم بانتظام بتحويل معاشاتك التقاعدية الحكومية والشخصية البريطانية التي يبلغ مجموعها حوالي 1000 جنيه إسترليني شهريًا من حساب الوديعة الذي تحتفظ به بشكل مشترك في الحساب الجاري الشخصي لزوجتك. كلاهما حسابات سانتاندر في المملكة المتحدة.
ثم استخدمت بطاقة الخصم للإنفاق. تم إرسال كل بطاقة جديدة مسبقًا إلى عنوان صديق موثوق به في المملكة المتحدة. ثم قاموا بإرسالها إلى صندوق البريد الخاص بك في بلدة إسبانية قريبة، حيث لا توجد خدمة توصيل سكنية في المنطقة الجبلية النائية التي تعيش فيها.
نجح الترتيب حتى انتقل صديقك وأُعيدت أحدث قطعة بلاستيكية إلى المرسل. أدى هذا إلى تنبيه سانتاندر، الذي طلب التفاصيل الأمنية المحدثة.
لقد حاولت حل الأمور وقمت بشراء جهاز iPhone لتتمكن من التواصل مع Santander عبر البريد الإلكتروني بدلاً من الهاتف، بالإضافة إلى إعداد الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. في يونيو، توقفت عن المطاردة بسبب الإقامة في المستشفى.
ولكن عندما انتهت صلاحية البطاقة في سبتمبر، اضطررت إلى التصرف. لم تحرز أي تقدم بمفردك، واضطررت إلى اقتراض النقود من الأصدقاء لإطعام نفسك وأصدقائك ذوي الفراء، طلبت مني التدخل.
بعد التحقيقات، قال سانتاندر إنه لا يستطيع إرسال البطاقة لأن التحقق من عنوان زوجتك لا يزال مطلوبًا. لقد أرسلت وثائق أخرى.
قبل بضعة أيام، أكد سانتاندر أنه قد تم استلام هذه البطاقة وأن هناك بطاقة جديدة في طريقها إلى خدمة صندوق البريد الخاص بك، والتي قبلها البنك كعنوان لك. يمكن لزوجتك استلام البطاقة عند تقديم هويتها. أصبحت ترتيباتك المصرفية على مر السنين مهدًا للقطط، ولكنك الآن متصل بالإنترنت، مع تحديث عنوانك، ومن المفترض ألا تفقد إمكانية الوصول إلى أموالك مرة أخرى.
في الواقع، أنت محظوظ للتعامل مع بنك سانتاندر، حيث أن العديد من البنوك الأخرى في هاي ستريت أغلقت أبوابها مؤخرًا أمام العملاء المغتربين البريطانيين.
ويقول متحدث باسم سانتاندر: “من المهم أن نحتفظ بمعلومات الاتصال الصحيحة، بما في ذلك العناوين، لجميع عملائنا.
“نظرًا لأن السيد والسيدة N لم يقوما بتحديث العنوان الذي نحتفظ به لهما منذ حوالي 20 عامًا، لم نتمكن من المساعدة بسرعة في توفير بطاقة جديدة وبيانات اعتماد الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.” نأسف لأننا أضعنا فرصة في يونيو لتفعيل تغيير العنوان عاجلاً وعرضنا 300 جنيه إسترليني تقديراً لذلك. مثالي.
في شهر مارس، تدهورت حالة صديقي من الخرف ومرض باركنسون بشدة وتم نقله إلى الرعاية السكنية. ولم يعد لديه القدرة على استخدام هاتفه المحمول. نظرًا لأن لدي توكيلًا ماليًا دائمًا (LPA) له، فقد ذهبت إلى متجر Tesco Mobile للاستفسار عن كيفية إلغاء حسابه. على الرغم من قيامي بكل ما طلب مني، إلا أن العملية تحولت إلى كابوس خلال الأشهر القليلة الماضية حيث يطاردني محصلي الديون لعدم سداد فواتير هاتفه المحمول. من فضلك هل يمكنك المساعدة.
مل، لندن الكبرى.
تجيب سالي هاميلتون: صديقك محظوظ لأنك تتصرف لصالحه. إن وجود اتفاقية LPA المالية يزيل العبء عن الأشخاص عندما يفقدون قدراتهم بحيث يمكن إدارة فواتيرهم (نأمل) بسلاسة من قبل شخص يثقون به. في حين أن العمل كمحامي لشخص ما عندما يكون ضعيفًا جدًا بحيث لا يتمكن من إدارة القرارات بمفرده يعد نعمة بالنسبة له، إلا أنه يمكن أن يشكل تحديًا للشخص المسؤول إذا ساءت الأمور.
كنت أعتقد أن إلغاء عقد هاتف بقيمة 7 جنيهات إسترلينية شهريًا سيكون أمرًا بسيطًا، لكنك تصطدم بعقبة تلو الأخرى. عند زيارتك لمتجر الهواتف المحمولة لطلب المساعدة، طلبت منك شركة Tesco استخدام هاتف صديقك للاتصال بخدمة العملاء لأنه سيتعرف على حسابه على الفور. لقد فعلت ذلك في أبريل وتمكنت من شرح الموقف. قالت إحدى معالجات المكالمات إنها ستقوم بتدوين ملاحظة بالإلغاء وسترسل لك رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني.
لم يصلك أي شيء، على الرغم من وصول رسالة بريد إلكتروني تتعلق برضاء العميل إلى البريد الوارد الخاص بصديقك. وفي الوقت نفسه، طلبت من البنك إلغاء الخصم المباشر الشهري. وبعد عدة أسابيع، وصلت رسالة تحذر من وجود متأخرات، لذا اتصلت بخدمة العملاء مرة أخرى. طلبت منك شركة Tesco إرسال نسخة من LPA عبر البريد الإلكتروني والتي قالوا إنها غير مقروءة وطلبت منك مسح كل صفحة على حدة. هذا فعلته. لم تسمع أي شيء آخر لذا افترضت أن كل شيء كان على ما يرام.
وبعد بضعة أسابيع، وصلت رسالة أحد محصلي الديون إلى ممسحة الأرجل. لقد قمت بالاتصال وطلبوا أيضًا رؤية LPA. وبما أنهم لم يتمكنوا أيضًا من قراءة النسخة المرسلة عبر البريد الإلكتروني، فقد قمت بنشر نسخ مطبوعة، بالإضافة إلى نسخ مطبوعة من مراسلاتك مع Tesco Mobile.
على الرغم من ذلك، لا تزال تلاحقك الرسائل والنصوص اليومية بشأن الديون، وعندما اتصلت بوكالة التحصيل، قالت إنه لا يوجد سجل للمستندات.
في نهاية حبلك، أتيت إلي. بناءً على طلبي، قامت شركة Tesco Mobile بالبحث في القضية. ولم يوضح الخطأ الذي حدث، لكنه أخيرًا وضع الأمور في نصابها الصحيح وألغى محصلي الديون. وقال متحدث باسم شركة تيسكو موبايل: “نحن نأسف حقًا لحدوث ذلك”. لقد قمنا بشطب الرصيد المتبقي في هذا الحساب وتواصلنا مع العميل للاعتذار.'
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.