لقد حجزنا شقة من غرفتي نوم في بيركينهيد لبضعة أيام في يونيو باستخدام Booking.com.
وعلى الرغم من المحاولات العديدة للاتصال بمالك العقار والاستفسار عن كيفية الوصول إلى الشقة، إلا أننا لم نتلق هذه التفاصيل مطلقًا.
ذهبت جميع المكالمات إلى البريد الصوتي، وتم تجاهل الرسالة النصية.
عندما وصلنا، لم نتمكن من الوصول واضطررنا إلى اتخاذ ترتيبات بديلة.
الآن لن يقوم موقع Booking.com برد المبلغ الإضافي الذي كان علينا دفعه. الرجاء المساعدة.
مولودية، كارديف.
ممنوع: مُنع قارئ وصديقه، وكلاهما في السبعينيات من العمر، من الوصول إلى الشقة التي حجزاها ودفعا ثمنها عبر Booking.com
تجيب سالي هاميلتون: يا له من كابوس، الوصول إلى عقار محجوز وعدم القدرة على الدخول.
لقد جربت أجراس أبواب ثلاث شقق أخرى في نفس المبنى ولكنك لم تتمكن من رفع الروح. اتصلت برقم المالك مرة أخرى، لكن قوبلت بالصمت. من الواضح أن هذا كان مضيفًا مراوغًا.
لم تكن أنت وصديقك – وكلاهما في السبعينات من العمر – مستمتعين بالاضطرار إلى الانتقال إلى فندق ترافيلودج القريب لقضاء الليل ثم إلى فندق بريميير إن لبقية رحلتك.
لقد دفعت إجمالي 563 جنيهًا إسترلينيًا خلال هذه الفترة. لقد أجريت عشر مكالمات على الأقل إلى Booking.com وحصلت على وعد باسترداد مبلغ 293 جنيهًا إسترلينيًا مقابل الشقة، و270 جنيهًا إسترلينيًا مقابل مكان الإقامة البديل.
عندما لم يتم إضافة أي أموال، قمت برفع المبالغ المدفوعة على بطاقة الائتمان الخاصة ببنك Lloyds Bank.
رد المبالغ المدفوعة عبارة عن حماية للمستهلك تقدمها البنوك طوعًا وتسمح للعملاء الذين يدفعون مقابل منتج أو خدمة لم يتلقوها بالاعتراض على الدفع.
قامت Lloyds بتعويضك، ولكن لصدمتك، اعترضت Booking.com على رد المبالغ المدفوعة وطالبتك بتقديم دليل على عدم قدرتك على الدخول إلى العقار.
لقد قمت بإعادة توجيه صور للعقار المغلق، بالإضافة إلى دليل على لقطة شاشة للمكالمات والرسائل النصية إلى المالك.
يبدو أن هذا قد أدى الغرض، وفي أوائل شهر أكتوبر، قيل لك أنه يمكنك الاحتفاظ باسترداد مبلغ الحجز البالغ 293 جنيهًا إسترلينيًا. لكنك لم تسمع شيئًا عن مبلغ 270 جنيهًا إسترلينيًا الإضافي للسكن البديل.
بعد أيام قليلة من تواصلي مع Booking.com نيابةً عنك، وصلت الأموال أخيراً إلى حسابك.
ويقول متحدث باسم الشركة: ‘نعتذر عن التأخير في إصدار استرداد فرق السعر. يمكننا أن نؤكد أن العقار لم يعد مدرجًا على منصتنا.
ومن الأخبار الجيدة أن هذا السكن لم يعد يتم الإعلان عنه. لكن عميلاً آخر محبطًا لموقع Booking.com يقول إن الشقة التي أقام فيها بشكل مروع في روما العام الماضي لا تزال مُعلن عنها، وإن كان تحت اسم جديد.
وصل هو وشريكه إلى هناك لقضاء عطلة نهاية أسبوع طويلة في الصيف الماضي، ليتم تخصيص عقار في المبنى مختلف عن الذي تم الإعلان عنه.
وصلوا في وقت متأخر من الليل، وكانوا متعبين للغاية بحيث لم يتمكنوا من إثارة ضجة. لكن ضجيج مضخة المياه الموجودة في شرفتهم أبقاهم مستيقظين لساعات.
استمرت المشاكل في اليوم التالي، حيث انبعث سائل الاستحمام رائحة البيض الفاسد – وهي رائحة كريهة اخترقت الشقة بأكملها. لقد حاولوا الإبلاغ عن مشكلاتهم إلى المضيف خلال عطلة نهاية الأسبوع لكنهم لم يتلقوا أي رد.
القشة الأخيرة جاءت في يومهم الأخير. عند عودتهم إلى شقتهم حوالي الساعة 8 مساءً، وجدوا أن المضيفة سمحت لنفسها بالدخول وأخذت وسائدهم وبطانيتهم، ولم تترك لهم سوى ملاءة على السرير.
لقد اتصلوا بخدمة عملاء Booking.com للشكوى. وقال الموظفون إنهم سيحلون الأمور عندما يعود الزوجان إلى المملكة المتحدة.
ومع ذلك، أثناء قيامهم بالمغادرة، ظهرت المالكة (التي تبين أنها كانت تعيش في المنزل المجاور في نفس المبنى)، وقالت إنها لم تنظر مطلقًا إلى موقع Booking.com خلال عطلة نهاية الأسبوع وبالتالي لم تر رسائلهم. حقًا؟ ليس محترفًا جدًا.
عند عودتهم إلى المملكة المتحدة، طالبوا باستعادة أموالهم من Booking.com، وقدموا مقاطع فيديو وصورًا لدعم مطالبتهم.
وبعد الكثير من المجهود والجهد، انتهى الأمر بالشركة إلى تقديم مبلغ زهيد قدره 30 جنيهًا إسترلينيًا كدفعة حسن النية. شعرت أن Booking.com يجب أن تفعل المزيد لتعويضهم.
طلبت منه أن يفكر مرة أخرى. لقد عادت مع بعض الأخبار الجيدة. يقول متحدث باسم الفندق: “بينما يكون المضيف مسؤولاً عن ضمان أن الإقامة تلبي توقعات العميل ويرفض عرض استرداد الأموال عندما يُطلب منه ذلك، فقد قمنا باستثناء وقدمنا لفتة حسن النية”. وسنقدم أيضًا تعليقات المضيف بشأن الإقامات المستقبلية.’
منعت شركة Nationwide مدفوعاتي إلى الفلبين
بعد أن ضربت الأعاصير الفلبين مؤخرًا، عرضت مساعدة أصدقائي هناك عن طريق تسديد مبلغ من حسابي في Nationwide إلى خدمة تحويل الأموال الدولية Western Union.
لقد تلقيت مكالمة هاتفية من شركة Nationwide تسألني عن بعض التفاصيل المتطفلة فيما يتعلق بأسباب إجراء التحويل.
وذكرت أنني أعرف هؤلاء الأصدقاء منذ حوالي 30 عامًا، وأنني عرضت عليهم المساعدة بدلاً من أن أطلبها منهم.
على الرغم من ذلك، قامت جمعية البناء بحظر الدفع وتقييد حسابي وأرسلت لي نموذجًا لإكماله.
وكان هذا أكثر تطفلاً، حيث طلب صورة للمستلمين الذين يحملون وثائق هويتهم، ونسخًا من رسائل البريد الإلكتروني المتبادلة بيننا.
أب، برمنغهام.
تجيب سالي هاميلتون: لقد اندهشت من رفض شركة Nationwide رفع القيود حتى تقدم كمًا كبيرًا من المعلومات.
أكثر ما أزعجك هو أنك كنت تدفع لهؤلاء الأصدقاء مرة واحدة على الأقل سنويًا لسنوات عديدة، دون أي مشكلة.
كما أنك تقوم أيضًا بإجراء تحويلات إلى بلدان أخرى بشكل روتيني نسبيًا، لذلك لم تكن دفعتك غير عادية.
في النهاية، لقد تخليت عن Nationwide وقمت بالتحويل بطريقة أخرى، لكنك طلبت مني التدخل لأنك كنت بحاجة إلى رفع القيد.
لقد طلبت من شركة Nationwide حل المشكلة، وقد فعلت ذلك سريعًا، على الرغم من أنه كان عليك تقديم معلومات أقل استقصاءً. بمجرد تحرير الأموال، قمت بتبديل حسابك.
ويقول متحدث باسم الشركة: “من واجبنا حماية عملائنا، وجزء من هذه العملية هو السؤال عن طبيعة المدفوعات التي تم الإبلاغ عنها أو غير العادية.”
من المحبط مواجهة مثل هذه العقبات، لكن البنوك وجمعيات البناء ملزمة قانونًا بالوفاء باللوائح الصارمة المتعلقة بغسل الأموال وحماية عملائها من مخاطر الاحتيال.
أظن أن شركة Nationwide كانت حذرة بشكل خاص معك بسبب إخفاقاتها الماضية.
فرضت هيئة مراقبة السلوك المالي الشهر الماضي فقط غرامة قدرها 44 مليون جنيه إسترليني على الصعيد الوطني لتوفير أنظمة وضوابط غير كافية لمكافحة الجرائم المالية بين أكتوبر 2016 ويوليو 2021.
عندما تم الإعلان عن ذلك، قالت شركة Nationwide إنها رصدت المشكلات ولفتت انتباه هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA) إليها.
