لقد سُحقت في مقعدي من قبل راكب طائرة يعاني من زيادة الوزن وأريد استرداد المبلغ. لا يهمني إذا كان الناس يعتقدون أنني أتعامل مع سمين ، كيف هذا معرض؟ سالي هاميلتون لديها الحل

في رحلة حديثة من فارو إلى لوتون مع EasyJet ، لم أستطع الجلوس بشكل مريح في مقعدي بسبب الحجم الكبير للركاب بجواري. اعتذرت شركة الطيران لكنها رفضت استرداد الأجرة.

أنا متأكد من أنه سيكون هناك الكثير ممن قد يرون هذا على أنه يتجول في الدهون ، لكن حقيقة الأمر هي أنني دفعت مقابل مقعد لم أستطع الجلوس فيه بشكل صحيح. هذه قضية يجب على صناعة الطيران إصلاحها. أعتقد أن أقل ما يمكن أن يقدمه لي هو تكلفة المقعد البالغ 110 جنيهًا إسترلينيًا لم أستطع استخدامها بشكل صحيح.

AE ، High Wycombe ، باكز.

تجيب سالي هاميلتون: من خلال الصدفة ، بعد يومين من تلقي طلبك للحصول على المساعدة ، كنت في رحلة EasyJet إلى جنيف وشهدت راكبًا من بناء كبير يطلب من ستيوارد بأدب الانتقال من مقعدها المحجوز بجوار ركاب آخرين في صف من ثلاثة مقاعد إلى نفسها. من ما يمكنني قوله ، تم تحقيق ذلك دون ضجة أو إزعاج للعميل.

في حالتك ، لم يكن تبديل المقعد هذا خيارًا لأن الرحلة كانت ممتلئة. كان عليك تحمل صعبة لمدة ساعتين 50 دقيقة ، وقضاء معظم الوقت في الوقوف في الجزء الخلفي من الطائرة.

لقد أخبرتني كيف كان فهم الحكام حول مأزقك ، ويقدمون مشروبات مجانية للمساعدة في تعويض الإزعاج.

لقد ذكروا أن المعيار الوحيد للركاب المسموح به في مقعد معين هو أن يتمكنوا من القيام بحزام الأمان. لكنك وصفت لي كيف تمكنت جارك فقط من ربطها بعد الكثير من الفخامة والانتفاخ وأنهم يزيلونه حتى قبل إيقاف تشغيل ضوء حزام المقعد – وبقي التراجع حتى عملية الهبوط. كما قاموا برفع ذراع الراحة على كرسيهم ، مما يتيح لهم الانتشار إلى مساحتك.

قلت إن ستيوارد قام بتسجيل شكواك في ذلك الوقت وأظهرت تعاطفًا ، وأرسلت لي أيضًا صورة غزت فيها جذع جارتك وساقك منطقة الجلوس ، مما أجبرك على الاسقرار إلى جانب واحد.

عندما اشتكت إلى خدمة العملاء ، عبرت EasyJet مرة أخرى عن تعاطفها ولكنها رفضت استرداد الأموال. وقال إنه استغرق تعليقات “على محمل الجد” وأخبرتك أن الوضع سيتم النظر فيه في مراجعة أخرى من أجل “تعزيز تجربة السفر لجميع ركابنا”.

مثلك ، لم أشعر أن الكلمات كانت كافية حيث حجزت مقعدًا وتوقعت أن تكون قادرًا على استخدامه. كونك غير مرتاح في رحلة إلى حد عدم القدرة على الجلوس في الفضاء لمعظم الرحلة أمر غير مقبول. إذا تم كسر المقاعد وتسبب في عدم الراحة ، فمن المحتمل أن تكون مؤهلاً للمطالبة باسترداد أو طلب قسيمة طيران. أعتقد أن الشيء نفسه يجب أن ينطبق في السيناريو الخاص بك.

لقد طلبت من EasyJet إعادة النظر في طلبك للحصول على تعويض ، ولكن تمسك ببنادقها ، موضحًا كيف تعني القواعد الصارمة أن الركاب في مقاعد خروج الطوارئ (حيث كنت جالسًا) يجب أن يكونوا قادرين على استخدام حزام الأمان العادي ليكون هناك. هذا يعني أنه يعتقد أن جارك لم يكن كبيرًا بشكل خاص.

بشكل عام ، فإن الأفراد من أحزمة مقعد تمديد حجم أكبر على متنها – ولكن إذا كان الأمر كذلك ، فلا يُسمح لهم بالتواصل في صف الخروج.

على الرغم من ذلك ، عرضت EasyJet قسيمة بقيمة 50 جنيهًا إسترلينيًا كبادرة من حسن النية. وقال متحدث: “نحن آسفون لتجربة AE في رحلته. نقترح على العملاء الذين يحتاجون إلى استخدام أكثر من مقعد واحد من أجل الراحة الشخصية لشراء هذا قبل السفر حيث لا يمكننا ضمان أن تكون المقاعد الإضافية متاحة في يوم السفر ، ونضمن أن المقعد الثاني لن يكون أبداً أغلى من المقاعد الأولى.

يضع هذا التوجيه المسؤولية على العميل الأكبر (أو أي عميل يحتاج إلى مساحة إضافية ، مثل شخص لديه ساق مكسورة) لاتخاذ إجراء ، وهو ما لم يحدث بوضوح في هذه الحالة. أستطيع أن أرى وجهة نظرهم ، رغم ذلك. من يريد أن يدفع مقابل مقعد إضافي عندما يتم تخصيص أي مقعد في اليوم مجانًا؟ ولكن ربما يكون السؤال الأكبر هو: ألا ينبغي أن تجعل شركات الطيران مقاعد أكبر حتى يكون جميع الركاب مريحين؟

على أي حال ، اعتقدت أن قسيمة بقيمة 50 جنيهًا إسترلينيًا تقصر وكررت حجتي إلى EasyJet بأن استرداد سعر التذاكر سيكون أكثر ملاءمة. هذه المرة قمت بإعادة توجيه الصورة بوضوح تظهر أطراف جارك تتعدى على مساحتك. يبدو أن هذا يجبر على تغيير القلب.

أكد متحدث: “كبادرة أخرى عن حسن النية ، سنكون سعداء باسترداد السعر الذي دفعه مقابل مقعده”.

Marks & Spencer Package Mystery

في 21 أبريل ، طلبت أربعة عناصر على الإنترنت بتكلفة 102.50 جنيه إسترليني في Marks & Spencer. كان هذا قبل الهجوم الإلكتروني.

تلقيت ثلاثة عناصر ، ولكن ليس الرابع – أعلى 25 جنيه إسترليني. حتى وقت قريب ، أظهر حسابي القمة على أنها “في انتظار الإرسال”. الآن اختفى. لقد حاولت الاتصال بـ M&S على عناوين البريد الإلكتروني المختلفة دون جدوى. في المتجر ، حصلت على رقم لخدمة العملاء … الأمر الذي وصلتني إلى روبوت لم يفهم وضعي.

أشعر بالإحباط لا أستطيع التحدث إلى إنسان. لم أعد أريد القمة ولكن أرغب في استرداد المبلغ.

نائب الرئيس ، هامبشاير.

تجيب سالي هاميلتون: سيكون لدى العديد من العملاء تعاطف مع Marks & Spencer بعد هجمته الإلكترونية في أبريل. من المقدر أن تكلف الشركة 300 مليون جنيه إسترليني لأنها لم تتمكن من اتخاذ الطلبات عبر الإنترنت لعدة أشهر.

كنت متعاطفًا إلى حد ما ، لكن بعد ثلاثة أشهر من طلب أنك نفدت الصبر. بطريقة ما ، تمكن طلب ما قبل المضيق من الضياع في الفوضى.

كان تهيجك الرئيسي غير قادر على شرح مشكلتك في chatbots-وهو ما يعاني منه الكثير من القراء عند محاولة توصيل رسالة حول مشكلة غير قياسية مع شركة. إذا تمكنت من التحدث إلى الإنسان على الهاتف ، فأنا متأكد من أن استعلامك كان سيتم فرزه في غضون دقائق.

اتصلت بموظف في M&S نيابة عنك ويسعدني أن أقول إن عضوًا بشريًا آخر في الموظفين قد اتصل بك قريبًا وقام بمعالجة استرداد أموالك.