عملاء إيفري هم الأكثر استياءً من تجربتهم في الاتصال بخدمة العملاء للحصول على المساعدة، وفقًا لتصنيف سنوي لشركات الطرود.
حوالي 39 في المائة من عملاء Evri غير راضين عن عمليات الاتصال الخاصة بالشركة، وفقًا لتقرير المراقبة السنوي الذي تصدره Ofcom.
ويأتي هذا على الرغم من تحسن الشركة في مستوى رضا العملاء خلال العام الماضي.
وكان ثاني أسوأ أداء هو Yodel، حيث أبلغ 31 في المائة من العملاء عن عدم رضاهم.
غير راض: كان عملاء إيفري هم الأكثر استياءً من عمليات الاتصال بالشركة، على الرغم من التحسينات التي طرأت على العام الماضي
في العام الماضي، شهدت شركة إيفري رضا بنسبة 26 في المائة فقط في خدمات عملائها، مع ارتفاع النتيجة إلى 32 في المائة في عام 2024. كما انخفض استياء العملاء أيضًا من 46 في المائة العام الماضي.
قال متحدث باسم Evri لـ This is Money: “كان عام 2024 عامًا من الاستثمار الكبير والاستماع إلى عملائنا لتحسين خدماتنا.
“نحن ندرك أنه لا يزال هناك الكثير للقيام به، لكن Ofcom وجدت أننا نجري تحسينات على أساس سنوي وأن أحجام الطرود المتزايدة لدينا دليل على أن العملاء وعملاء التجزئة يصوتون بأقدامهم ويثقون بنا في عمليات التسليم الخاصة بهم.”
تتعامل إيفري مع 730 مليون طرد سنويًا، ويتم تسليم 99% منها بنجاح في الوقت المحدد – وهي ملتزمة بغرس ثقافة حيث يكون كل طرد مهمًا. لقد استثمرنا 32 مليون جنيه إسترليني لتطوير خيارات خدمة العملاء لدينا وتحسين تجربة العملاء عند عتبة الباب.
وقيم التقرير أداء شركات الطرود في التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالطرود المفقودة أو التالفة.
وفي حين أن 78 في المائة راضون عموماً عن شركات الطرود، فإن 67 في المائة واجهوا مشكلة في التسليم في الأشهر الستة الماضية، وكانت المشكلة الأكثر شيوعاً هي تأخير التسليم، مما أثر على 27 في المائة من الحالات.
أثبتت أمازون أنها أفضل شركة توصيل من حيث الأداء، حيث كان ما يصل إلى 56% من العملاء راضين عن خدمة العملاء التي تقدمها، و15% فقط غير راضين، مع انخفاض معدل عدم الرضا بنسبة 1% على أساس سنوي.
وكانت شركة DHL ثاني أفضل شركة مصنفة، حيث بلغ معدل الرضا 55 في المائة وعدم الرضا 17 في المائة.
وبينما كان لدى فيديكس أيضًا 17 في المائة غير راضين، تراجعت الشركة من معدل رضا قدره 58 في المائة العام الماضي إلى 52 في المائة في عام 2024.
وفي المتوسط، كان نحو 45 في المائة من العملاء راضين عن عمليات الاتصال بمشغلي الطرود، لكن واحداً من كل أربعة شعر بخيبة أمل إزاء مستوى الخدمة.
وشهدت شركتا UPS وParcelforce أيضًا أن أكثر من نصف عملائهما أفادوا بأنهم راضون عن خدمة العملاء التي تقدمها الشركتان، في حين حقق كل من Royal Mail وDPD معدل رضا قدره 43 في المائة.
وكان لدى كلتا الشركتين أيضًا عدد أكبر من العملاء غير الراضين، حيث بلغ 27 في المائة و28 في المائة من المستخدمين غير راضين عن الخدمة على التوالي.
قالت Ofcom إنها تشعر بالقلق إزاء استدامة الخدمة الشاملة للبريد الملكي على المدى الطويل، مع استمرار الشركة في تكبد الخسارة والفشل في تلبية توقعات الإنتاجية على الرغم من التحسينات.
وفي حين انخفض حجم الرسائل بنسبة تسعة في المائة عن العام الماضي، فقد تم تسليم حوالي 3.9 مليار طرد في العام الماضي، بزيادة قدرها 8.3 في المائة عن العام السابق ويكاد يصل إلى مستوى ذروة الوباء البالغ 4 مليارات.
إن تعزيز اللوائح التنظيمية يؤتي ثماره
وقالت Ofcom إن مشغلي الطرود قاموا بتحسين عمليات التعامل مع الشكاوى نتيجة لتحديث اللوائح، بما في ذلك تحسين معلومات موقع الويب وتحسين خطوط الهاتف والمحادثات الحية.
وبينما قالت إنها تتوقع استمرار هذه التحسينات، فقد أشارت إلى أن العملاء ذوي الإعاقة هم أكثر عرضة لمواجهة صعوبات، حيث تأثر 71 في المائة مقارنة بـ 63 في المائة بين الأشخاص الآخرين.
وأضاف المتحدث باسم إيفري: “في وقت سابق من هذا الشهر، أعلنت إيفري عن مجموعة من التحسينات في التوصيل إلى عتبة الباب للأشخاص الذين يعانون من حالة أو إعاقة. لقد أطلقنا أيضًا شراكة كبرى مدتها ثلاث سنوات مع مؤسسة Scope الخيرية للمساواة بين الأشخاص ذوي الإعاقة، للعمل معًا لمساعدة العملاء ذوي الإعاقة في الحصول على تجربة أفضل لتوصيل الطرود.
تشير إرشادات Ofcom الجديدة إلى أن شركات الطرود يجب أن تشرح للعملاء من يجب عليهم الاتصال بهم لتقديم الشكاوى، وما هي عملية تقديم الشكاوى، وأن الموظفين الذين يتعاملون مع الشكاوى يجب أن يكونوا مدربين بشكل صحيح للقيام بذلك.