يحاول جيمي ماكبارتلاند فهم إيصال الوجبات الجاهزة من أحد مطاعم الكاري الهندية المحلية.
يجلس على مكتبه في مبنى المكاتب في المقر الرئيسي لجمعية البناء الوطنية في سويندون، ويدرس الوثيقة التي تظهر على الشاشة للحصول على أدلة.
أرسل شخص ما الإيصال عبر البريد الإلكتروني إلى خدمة العملاء للمطالبة باسترداد جزء من المبلغ، لأنه عندما وصلت وجبته كانت مفقودة من البوبادوم والسمبوسة التي طلبها ودفع ثمنها.
قد لا يبدو فك رموز إيصالات الوجبات الجاهزة بمثابة مهمة لأحد أعضاء البنك، ولكن جيمي هو من بين فريق في Nationwide الذي يعالج 1500 حالة من هذا القبيل كل أسبوع بموجب ما يسمى بنظام رد المبالغ المدفوعة.
أنا هنا في المقر الرئيسي لشركة Nationwide في مدينة ويلتشير لمقابلة جيمي وبقية الفريق الكبير الذي يتعامل مع هذه الطلبات.
يوفر رد المبالغ المدفوعة للعملاء الحق في مطالبة مزود بطاقة الائتمان أو الخصم الخاصة بهم بإلغاء معاملة تقل قيمتها عن 100 جنيه إسترليني لمدة تصل إلى 120 يومًا بعد حدوث خطأ ما.
قد يكون هذا بسبب أن السلع أو الخدمات التي اشتروها معيبة، أو ليست كما هو موصوف أو لم يتم تسليمها مطلقًا. يمكن للبنك أو جمعية البناء بعد ذلك سحب هذه الأموال من حساب بائع التجزئة وإعادتها إلى حساب العميل.
أولئك الذين دفعوا ببطاقة ائتمان وأنفقوا أكثر من 100 جنيه إسترليني ولكن أقل من 30 ألف جنيه إسترليني يتم تغطيتهم أيضًا بطريقة مماثلة بموجب المادة 75، وهي حماية قانونية حيوية تشكل جزءًا من قانون الائتمان الاستهلاكي.
لديك 120 يومًا لتقديم مطالبة باسترداد المبالغ المدفوعة وست سنوات لتقديم مطالبة بموجب المادة 75، ولكن يجب عليك القيام بذلك بمجرد ملاحظة وجود خطأ في منتج أو خدمة.
قامت Adele Cooke بزيارة المقر الرئيسي لشركة Nationwide في سويندون لرؤية فريق رد المبالغ المدفوعة أثناء العمل
يعد مكتب سويندون بمثابة خلية نحل من النشاط حيث يعمل أعضاء وحدة رد المبالغ المدفوعة المكونة من 16 عضوًا في Nationwide معًا – أو بمفردهم إذا كانت الحالة واضحة – لحل مطالبات العملاء. وفي بعض الحالات، يطلبون المساعدة من محامٍ داخلي أيضًا.
لدى Nationwide أيضًا مجموعة – منفصلة عن فريق رد المبالغ المدفوعة – مكونة من عشرة خبراء قانونيين يتعاملون مع حوالي 100 قضية بموجب القسم 75 كل شهر.
في زاوية الغرفة، يجلس ثلاثة من الموظفين داخل مساحة اجتماعات على شكل كوخ في حديقة خشبية يناقشون إحدى القضايا بشكل مكثف.
يقدم معظم العملاء مطالبات إلى مجتمع البناء باستخدام نموذج عبر الإنترنت، ولكن يمكن للعملاء أيضًا تقديم مطالبات برد المبالغ المدفوعة أو المطالبة بموجب القسم 75 عبر الهاتف أو البريد أو في الفرع.
في حالة الوجبات الجاهزة الهندية، سيتعين على جيمي العودة إلى العميل للحصول على مزيد من المعلومات لأنه قام بتحميل نصف الإيصال فقط ولم يقدم تفاصيل أساسية، مثل التواريخ والأوقات المتعلقة بوقت التسليم.
وسيسعى أيضًا إلى فهم ما إذا كان العميل قد طلب استرداد الأموال مباشرة من المطعم. بموجب كل من رد المبالغ المدفوعة والقسم 75، لن تتدخل البنوك عادةً إلا عندما يتم رفض طلب استرداد الأموال.
يمكن للبنوك وجمعيات البناء تقديم ادعاء واحد فقط، لذلك من الضروري التأكد من أن لديهم أكبر قدر ممكن من الأدلة
سيحتاج جيمي إلى التسلح بهذه المعلومات حتى يتمكن من العودة إلى المطعم المعني لتقديم طلب استرداد المبالغ المدفوعة.
يقول: “لدينا فرصة واحدة فقط لتقديم مطالبة باسترداد المبالغ المدفوعة (إلى بائع التجزئة) لذا نحتاج إلى التأكد من أنها صحيحة في المرة الأولى”.
وقضيته التالية تمثل تحديا مماثلا. قدمت إحدى عملاء Nationwide مطالبة باسترداد المبالغ المدفوعة بعد أن طلبت ملابس رياضية عبر الإنترنت، ولكن عندما وصلت كانت باللون الخطأ.
تصف مطالبة العميل برد المبالغ المدفوعة العناصر التي وصلت على أنها “قيعان زرقاء” عندما طلبت قطعًا سوداء. سيتعين على جيمي العودة إليها لمعرفة ما إذا كانت تقصد بكلمة “القيعان” السراويل الضيقة أو السراويل القصيرة أو التنانير.
تحتوي قضيته الثالثة بالفعل على قدر كبير من المعلومات من العميل – ونتيجة لذلك فمن المرجح أن يتم المضي قدمًا بسرعة. كان عميل Nationwide قد طلب بعض أثاث الحدائق ولكنه لم يصل بعد أسابيع.
أرسل العميل إيصالًا يؤكد عملية الشراء وسجلًا بالوقت الذي تحدث فيه مع البائع لمحاولة حل المشكلة مباشرةً.
في حالة واضحة كهذه، يمكن للفريق إرسال مطالبة إلى بائع تجزئة والحصول على رد في غضون أيام قليلة. ولكن من دون الأدلة اللازمة، يمكن أن تستغرق العملية برمتها ما يصل إلى أربعة أشهر.
تقول ديبي ويستون، مديرة خدمة العملاء، إن الأدلة هي المفتاح عند تقديم المطالبة.
يتم تشجيع العملاء على التقاط صور للعناصر التي يعتبرونها غير صحيحة أو معيبة
تتعلق معظم المطالبات باسترداد مبالغ شركات الطيران المفقودة أو طلبات الملابس التي تصل بحجم خاطئ
وتقول: “كل ما نراه عند إجراء عملية شراء هو المعاملة، ولا نعرف الشروط التي تم الاتفاق عليها أو ما الذي وقعوا عليه”.
“إذا كانت هناك مشكلة في أحد العناصر، فنحن بحاجة إلى معرفة السبب. هل كان الحجم خاطئًا؟ هل هو متضرر؟ لماذا هناك مشكلة؟
ونصحت العملاء دائمًا بوصف سبب وجود مشكلة في السلعة أو الخدمة التي اشتريتها. كلما قمت بتضمين المزيد من التفاصيل في الوصف الذي قدمته لموفر البطاقة الخاص بك، قل احتمال حصولك عليه ذهابًا وإيابًا. اذكر ما إذا كان حجم العنصر أو لونه خاطئًا أو إذا كان تالفًا، والتقط صورًا لدعم مطالبتك.
احتفظ دائمًا برسائل البريد الإلكتروني من بائع التجزئة واحفظ أي إيصالات، الأمر الذي من شأنه أن يسهل الأمر إذا كنت بحاجة إلى تقديم مطالبة. يجب عليك أيضًا التقاط صور عندما تتلقى عنصرًا غير صحيح أو شيئًا معيبًا حيث يمكن أيضًا استخدام ذلك كدليل.
عند إجراء عملية شراء كبيرة، ادفع دائمًا مقابل جزء منها باستخدام بطاقتك الائتمانية. حتى إذا قمت فقط بدفع وديعة باستخدام بطاقتك الائتمانية، على سبيل المثال، عند حجز عطلة، فإن القيمة الكاملة للسلع أو الخدمة المشتراة ستظل مؤهلة لحماية القسم 75.
معظم المطالبات التي يعالجها الفريق تتعلق باسترداد مبالغ شركات الطيران المفقودة أو طلبات الملابس عبر الإنترنت حيث وصلت العناصر بحجم أو لون خاطئ.
تقول ديبي: “نحن نرى أيضًا موضوعات، على سبيل المثال، إذا تعرضت شركة طيران للإفلاس، فسنرى الكثير من المطالبات. في كثير من الأحيان، في فترة عيد الميلاد، هناك زيادة في الحالات أيضًا.
يتم تمرير أي مطالبات تتعلق ببطاقات الائتمان لا تستوفي معايير رد المبالغ المدفوعة تلقائيًا إلى فريق القسم 75، الذي يعمل على أساس كل حالة على حدة.
لدى تجار التجزئة وقتًا أطول بكثير لمعالجة مطالبة القسم 75 مقارنة بمطالبة رد المبالغ المدفوعة ويمكن أن تستمر بعض الحالات الأكثر تعقيدًا لمدة عام تقريبًا.
أحد أكبر الاختلافات بين رد المبالغ المدفوعة والقسم 75 هو أنه مع الأخير يمكنك المطالبة بالتعويض عن الخسائر اللاحقة الناتجة عن سوء الخدمة أو المنتج.
على سبيل المثال، يمكنك الحصول على تعويض إذا اضطررت إلى الانتقال من منزلك إلى عقار مستأجر بسبب عملية إصلاح غير آمنة للسقف.
هناك أيضًا قدر أكبر من الحماية في حالة إفلاس الشركة، كما يوضح ماثيو روبرتس، الذي يرأس فريق القسم 75.
إذا تعرضت الشركة للتصفية، فسنتصل بالمسؤولين. إذا لم نتمكن من استرداد الأموال من التاجر، فسنقوم برد الأموال للمشتري بأنفسنا.
بمجرد تلقي المطالبة، سنقوم بتجميد المعاملة على بطاقة الائتمان الخاصة بالعميل، بحيث يتم خصمها من مدفوعاته الشهرية وتجميد أي فائدة.
“في هذه الحالات، يحتاج المستخدم إلى إظهار ما إذا كان هناك خرق للعقد أو تحريف، وهل كانت هناك خسارة لاحقة مرتبطة بذلك”. وعليهم أيضًا تأكيد ذلك بالدليل.
يحدث خرق العقد عندما تنتهك الشركة أيًا من الشروط والأحكام المتفق عليها في عقد ملزم، والتي يمكن أن تشمل عدم تسليم البضائع المناسبة أو تقديم الخدمة في الوقت المحدد.
إذا اكتشف العميل وجود خطأ في أحد المنتجات خلال الأشهر الستة الأولى بعد شرائه، فمن المفترض أن المشكلة كانت موجودة وقت الشراء، والأمر متروك لبائع التجزئة لإثبات عدم وجودها.
ولكن بعد ستة أشهر، ينتقل هذا من بائع التجزئة إلى المستهلك، والأمر متروك له لإثبات أن السلعة كانت معيبة عند شرائها.
يقول ماثيو إن العديد من الحالات التي يتعامل معها الفريق تتعلق بإصلاحات منزلية خاطئة وبناة رعاة البقر.
ويضيف: “نتلقى الكثير من الادعاءات حول الألواح الشمسية”. “لقد كانت لدينا أيضًا حالة مؤخرًا حيث تم وضع رغوة الرش على السطح الخارجي للسقف.”
توفير المال، وكسب المال
استرداد نقدي 1%
استرداد نقدي 1%
على الإنفاق ببطاقة الخصم. الحد الأقصى 15 جنيهًا إسترلينيًا للشهر الواحد*
فواتير الطاقة
فواتير الطاقة
اكتشف ما إذا كان بإمكانك التوفير بتعريفة ثابتة
عرض حصة مجانية
عرض حصة مجانية
لا توجد رسوم حساب والتعامل الحر للأسهم
4.5% 1 سنة عيسى
4.5% 1 سنة عيسى
هامبشاير تراست مع هارجريفز لانسداون
عرض رسوم Sipp
عرض رسوم Sipp
احصل على ستة أشهر بدون رسوم على Sipp
الروابط التابعة: إذا حصلت على منتج، فقد تحصل على عمولة. يتم اختيار هذه الصفقات من قبل فريق التحرير لدينا، لأننا نعتقد أنها تستحق تسليط الضوء عليها. وهذا لا يؤثر على استقلالنا التحريري. * تشيس: استرداد النقود متاح للسنة الأولى. تنطبق الاستثناءات. 18+، سكان المملكة المتحدة.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.