وتعرضت شركات المياه لانتقادات شديدة بسبب فشلها في تلبية احتياجات العملاء الضعفاء، حيث وصفت هيئة تنظيم المياه Ofwat خدماتها بأنها “غير كافية” و”غير مناسبة”.
وقد شهد هذا العام بالفعل إصدار أوامر للأسر بغلي مياه الصنبور بسبب عدم صلاحيتها للشرب، والإصابة بالأمراض بسبب التلوث، وتركها دون إمدادات ثابتة من المياه لمدة تصل إلى سبعة أيام.
دعت هيئة تنظيم المياه اليوم إلى تحسينات كبيرة في خدمة العملاء بعد أن وجدت أن بعض الأسر لم تحصل على الدعم الذي تستحقه.
كومة من المياه: أثناء نقص المياه، لا تزال شركات المياه تتحمل مسؤولية توفير المياه للعملاء، لذا اعتمد على توزيع المياه فعليًا أو توصيلها إلى منازل الفئات الضعيفة
إن العديد من هؤلاء العملاء معرضون للخطر ومسجلون في سجل الخدمة الأولوية (PSR). وهذا من شأنه أن يمنحهم الحق في الحصول على خدمات خاصة من شركات المياه أو الطاقة، على سبيل المثال بسبب كونهم كبارًا في السن أو مرضى أو معاقين.
يمكن أن تتضمن هذه المساعدة إبلاغك مسبقًا بانقطاع إمدادات المياه، والحصول على مساعدة إضافية إذا حدث ذلك، مثل توصيل المياه المعبأة إلى باب منزلك.
لكن منظمة Ofwat وجدت مخاوف جدية بشأن الطريقة التي تعامل بها شركات المياه العملاء في أوقات الحاجة، سواء كانوا عرضة للخطر أم لا.
وقال أوفوات: “توصل بحثنا إلى أن الدعم المقدم للعملاء الذين كانوا بحاجة إلى مساعدة إضافية، سواء كانوا على PSR أم لا، كان غير كافٍ.
“وفي بعض الحالات، لم يؤد تصنيف الحادث إلى إيصال كميات كافية من المياه المعبأة أو نشر محطات المياه، على الرغم من انقطاع الإمدادات على مدى عدة أيام.”
ووجدت الهيئة التنظيمية أن العديد من تقارير الخدمات الشخصية لم تسجل بشكل صحيح ما جعل العملاء عرضة للخطر، مما يعني أنهم لم يحصلوا على المساعدة المناسبة.
ولم يتم تسليم المياه المعبأة للآخرين في الأوقات التي انقطع فيها إمداد المياه الرئيسي، أو حصلوا عليها متأخرًا.
وأشار أوفوات إلى أن شركات المياه غالباً ما تعطي الأولوية لمساعدة العملاء الذين لديهم الحاجة الأكثر إلحاحاً للمياه، ولكنها تتباطأ بعد ذلك في مساعدة عملاء PSR الآخرين.
وقيل لبعض الأشخاص الذين كانوا بحاجة إلى مساعدة إضافية أنهم غير مؤهلين للحصول على إعانة الخدمة الخاصة بشركة المياه الخاصة بهم.
وقال أوفوات إن هناك حاجة إلى بذل المزيد من الجهود حتى يتمكن قطاع المياه من تحديد معايير عالية في خدمة العملاء.
وقالت الهيئة التنظيمية أيضًا إن الشركات بحاجة إلى تقديم معلومات واضحة حول ما يمكن لعملاء PSR توقعه، وضمان توافر البدائل عندما تنقطع إمدادات المياه وتحسين الاتصالات بشأن عمليات تسليم المياه.
وحث التقرير الشركات أيضًا على تحسين خدمة العملاء بشكل عام أثناء الحوادث.
وأخيرا، دعت منظمة Ofwat شركات المياه إلى تقديم “اعتذار وتفسير حقيقيين” لأي انقطاع في الخدمة، حتى عندما يكون السبب خارجا عن سيطرتها.
وفر المال، واكسب المال
تعزيز الاستثمار
تعزيز الاستثمار
5.09% على النقد لمستثمري ISA
حساب توفير نقدي بفائدة 5.17%
حساب توفير نقدي بفائدة 5.17%
يشمل مكافأة 0.88% لمدة سنة واحدة
عرض الأسهم المجانية
عرض الأسهم المجانية
لا توجد رسوم حساب وتداول أسهم مجاني
4.84% نقدا
4.84% نقدا
حساب توفير مرن يقبل الآن التحويلات
استرداد رسوم التعامل
استرداد رسوم التعامل
احصل على 200 جنيه إسترليني كرسوم تداول
روابط الشركات التابعة: إذا قمت بشراء منتج، فقد تحصل This is Money على عمولة. يتم اختيار هذه الصفقات من قبل فريق التحرير لدينا، لأننا نعتقد أنها تستحق تسليط الضوء عليها. هذا لا يؤثر على استقلالنا التحريري.