إذا كان هناك شيء واحد يمكن أن يتفق عليه معظم البريطانيين، فهو أن خدمة العملاء قد تراجعت في السنوات الأخيرة.
وفي حين كان الوباء في يوم من الأيام ذريعة لسوء الخدمة، فقد استمر القطاعان العام والخاص في التعثر في السنوات الأخيرة.
إحدى المجالات التي استمرت في تلقي صفعة على المعصمين من الجهة التنظيمية هي صناعة الهاتف المحمول والنطاق العريض.
في حين انخفض إجمالي الشكاوى، تعرضت بعض الأسماء المعروفة، بما في ذلك فودافون، لانتقادات شديدة بسبب العدد الهائل من شكاوى العملاء.
يعد مركز اتصال فودافون في ستوك موطنًا لقسم خدمة العملاء
في حين أن العلامات التجارية المنافسة يمكنها التكيف، إلا أن الأمر يتطلب بعض العمل الجاد لعكس الأنظمة القديمة التي لم تواكب طلب العملاء والتغيرات في التكنولوجيا.
يستغرق الأمر المزيد من الوقت والمال حتى تتمكن الشركات من التركيز على التكنولوجيا التي تخدم العملاء بشكل جيد للبدء في إجراء بعض التغييرات الجادة.
ويعتقد جون شو، مدير العمليات التجارية في فودافون، أنه الرجل المناسب لهذا المنصب.
وبعد أن قام بالفعل بتحسين أداء الشكاوى في الشركة، فهو الآن يحول انتباهه إلى كيفية تحسين الذكاء الاصطناعي للخدمة.
قمنا بزيارة مركز الاتصال الخاص به في Stoke لنرى كيف تمكن من التعامل مع الشكاوى وإلى أين يتجه مستقبل الذكاء الاصطناعي.
كيف أصبحت شركات الاتصالات “واثقة بسرعة كبيرة” بالتكنولوجيا
كشف تقرير حديث لـ Ofcom أن العملاء ما زالوا يجدون صعوبة في الوصول إلى وكيل في شركات الاتصالات بينما يقول آخرون إن عليهم تقديم طلبات طويلة ومتكررة للإلغاء.
لا يزال التعامل مع الشكاوى يمثل أكبر مشكلة بين عملاء الهاتف المحمول والنطاق العريض.
ورغم أن شكاوى فودافون أصبحت الآن أقل إلى حد كبير من متوسط الصناعة، فإنه سيكون من التقصير تجاهل القضايا التي لا تزال قائمة.
يقول شو إن شركات الاتصالات “أصبحت واثقة جدًا بسرعة كبيرة جدًا” وتم دفع عملاء فودافون لاستخدام برامج الدردشة الآلية للاستعلامات المعقدة قبل أن يكونوا جاهزين.
عندما تولى هذا المنصب قبل عامين، قال إنه أراد تسهيل التحدث إلى ممثلي فودافون. إنه تغيير بسيط ولكنه تأثر بشكل واضح بسنوات Shaw في مجال البيع بالتجزئة.
“أردت إنشاء بعض العمليات للحصول على تعليقات أفضل من فرق الخطوط الأمامية لدينا بشأن ما لا ينجح. وأردت أيضًا مراجعة كل شكوى.
لقد أتى هذا النهج بثماره بالنسبة لشركة فودافون، لكن خدمات العملاء على نطاق أوسع لا تزال قائمة. إن الاعتماد المفرط على التكنولوجيا التي لا تصل في كثير من الأحيان إلى الصفر يعني أن العملاء ما زالوا ينتظرون الطلبات البسيطة.
يقول شو إن ذلك أدى إلى “محادثات صعبة” في فودافون: “بدلاً من الاعتماد على التكنولوجيا لحل المشكلة للعميل، كن موجودًا بالفعل من أجل العميل… ما هي الأشياء التي يقولون لنا إنها لا تعمل؟” ثم افعل شيئا حيالهم.
لماذا لم تعمل روبوتات الدردشة؟
يبدو أن ما يقدمه Shaw هو الجانب الإنساني الفريد لخدمة العملاء.
لقد جعلت الأتمتة والروبوتات خدمة العملاء شبه عديمة الجدوى بالنسبة للكثير من الناس… ولكن عندما يحدث خطأ خطير، فمن الواضح أن روبوتات الدردشة لا تحل المشكلة.
لقد تم إلحاق الضرر بالمستهلكين في كل من القطاعين العام والخاص. وفي بعض الحالات، يعمل هذا النظام بشكل جيد، ولكن في كثير من الأحيان يُترك المستهلكون في وضع حرج غير قادرين على التحدث إلى إنسان.
“إنهم جيدون إذا كان طلبًا بسيطًا حقًا، لكنني لا أعتقد أنهم على مستوى Alexa وSiri تمامًا، حيث إذا حاولت أن تقول لهم أكثر من جمل متعددة”.
“ومن ثم تصبح مشوهة ومربكة.” لهذا السبب قمنا بتقليص بعض ذلك مرة أخرى.
“في الوقت الحالي، إذا لم يكن الطلب بسيطًا حقًا، فسوف ينتهي به الأمر إلى أحد زملائنا المدربين على أي حال.”
وبدلاً من ذلك، مددت فودافون أوقات عمل مركز الاتصال الخاص بها إلى الساعة 10 مساءً خلال الأسبوع لتتناسب بشكل أفضل مع جداول الأشخاص.
يأمل جون شو من شركة فودافون في تحسين خدمة العملاء من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي
“لا يزال أطفالهم مستيقظين، ومن السابق لأوانه الاتصال بهم… خاصة عندما أواجه مشكلة معقدة. أحتاج أن أتحدث إليك، عليك أن تكون منفتحًا.
يتم تدريب موظفي مركز الاتصال الذين يتعاملون مع “أحداث الحياة” مثل الفجيعة ويتم الاحتفاظ بهم بشكل منفصل عن زملائهم الآخرين في مركز الاتصال الخاص بهم في Stoke.
“أعرف شخصيًا أنه منذ سنوات عديدة مضت عندما فقدت أمي وأبي، فإن الشركات التي سأتحدث عنها دائمًا باعتزاز هي تلك التي جعلت عمليات الفجيعة أسهل وليس تلك التي أرادت خمس نسخ من شهادة الميلاد، وستة عشر إثباتًا مختلفًا آخر.
“إنهم يجعلون الأمر أكثر صعوبة في وقت صعب.” لقد حاولنا أن نأخذ في الاعتبار ما نقوم به فيما يتعلق بالوقت الذي يجب أن نكون فيه.
إنه مسعى نبيل ولكن في النهاية، يتعلق الأمر بإدراك العلامة التجارية وكيفية تأثيرها على النتيجة النهائية لشركة Vodafone.
“في العالم الذي نعيش فيه الآن، ليس فقط وسائل التواصل الاجتماعي ولكن الاتصالات بشكل عام، سيخبر الجميع الجميع عن تجاربهم الجيدة والسيئة مع العلامة التجارية على الفور، وهذا سبب وجيه للغاية لمحاولة القيام بالشيء الصحيح.”
وفي مكان آخر، ضاعف شو من تواجد فودافون في الشارع الرئيسي في وقت تقوم فيه شركات أخرى بتقليص نشاطها.
يقول شو إن الأمر لا يقتصر على كبار السن فقط – فالحقيقة هي أن معظم التركيبة السكانية تستخدمه، وإن كان ذلك لأسباب مختلفة.
أصبحت المتاجر مهمة جدًا لدرجة أنه يوجد متجر نموذجي في مركز اتصال فودافون لتوضيح للموظفين كيفية عمله على أرض الواقع.
هل يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي هو الحل لتحسين الخدمة؟
على الرغم من تعزيز وجودها في الشوارع الرئيسية، تظل التكنولوجيا في طليعة نهج Shaw لتحسين خدمة العملاء.
“في فودافون، كنا نعمل على كيفية جعل الذكاء الاصطناعي مفيدًا لعملائنا وزملائنا. نحن لا نرى أن الذكاء الاصطناعي يحل محل موظفينا، بل نراه يعمل على تحسين موظفينا.
إنه خط تم استخدامه من قبل معظم الشركات التي تتطلع إلى تقليل عدد الموظفين، لكن شو يصر على أن الأمر يتعلق بمساعدة الزملاء.
لنفترض أنك اتصلت بمركز الاتصال، حيث يعمل الذكاء الاصطناعي تقريبًا كمساعد وكيلنا، حيث يساعدهم على تشخيص المشكلة بشكل صحيح.
“لنفترض أنك تعاني حقًا من الإشارة، وانخفاض الصوت، وسيساعدهم الذكاء الاصطناعي في التشخيص بشكل أسرع – ما هو الحل، هل هناك إعداد على هواتفهم يحتاجون إلى تغييره، هل هناك شيء ما في المنطقة المحلية.” سوف يبحث عنها ويفعلها.
“نحن لا نرى الأمر رائعًا، الذكاء الاصطناعي قادم سيجعلنا أكثر كفاءة، هل يمكن أن يخفض تكاليفنا؟” نحن نرى الأمر بطريقة معاكسة – فهو سيجعل زملائنا أفضل من وجهة نظر العميل.'
هل الموظفون متحمسون لهذا الاحتمال؟
يشير التحدث إلى الموظفين في مركز اتصال Vodafone إلى أن هناك طرقًا حقيقية يمكن أن تعمل بها هذه الخدمة.
وقال الموظفون في مركز “SOS” الخاص بهم في قلب العمليات، على وجه الخصوص، إن ذلك سيجعل حياتهم أسهل بكثير.
يقول شو: “كيف شرحنا لهم ذلك والنماذج الأولية التي رأوها والأنظمة التي يستخدمونها حتى الآن، أصبحوا أقل خوفًا الآن بعد أن رأوا ذلك أكثر”.
“عندما أخبرناهم لأول مرة أننا كنا ننظر إلى أجزاء وأجزاء، كانوا يتساءلون عما يعنيه ذلك بالنسبة لنا، أستطيع أن أرى إلى أين يتجه هذا الأمر.”
يعتبر شو بمثابة نسمة من الهواء المنعش فيما أصبح أحد أسوأ أجزاء التعامل مع شركة في بريطانيا الحديثة.
ومع ذلك، فمن السابق لأوانه معرفة ما إذا كان الذكاء الاصطناعي سيكون حلاً حقيقيًا لهذه المشكلات، وقد يؤدي إلى مزيد من التعدي على برامج الدردشة الآلية في حياتنا. وهو العكس تماما لما يدعو إليه البريطانيون.
توفير المال، وكسب المال
3.75% AER فار.
3.75% AER فار.
تشيس الحساب الجاري مطلوب *
.JPG)
5.05% إصلاح لمدة سنة واحدة
5.05% إصلاح لمدة سنة واحدة
تعزيز مزدهر على الريان
عرض حصة مجانية
عرض حصة مجانية
لا توجد رسوم حساب والتعامل الحر للأسهم
4.84% نقداً عيسى
4.84% نقداً عيسى
عيسى المرن الذي يقبل الآن التحويلات
استرداد رسوم التعامل
استرداد رسوم التعامل
استرد 200 جنيه استرليني كرسوم التداول
الروابط التابعة: إذا حصلت على منتج، فقد تحصل على عمولة. يتم اختيار هذه الصفقات من قبل فريق التحرير لدينا، لأننا نعتقد أنها تستحق تسليط الضوء عليها. وهذا لا يؤثر على استقلالنا التحريري. * تشيس: إجمالي 3.69%. تنطبق الشروط والأحكام. 18+، سكان المملكة المتحدة
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.