وهنا فكرة للعام الجديد. إنها صيغة بسيطة وآمنة لتحسين أداء الأعمال وتعزيز الاقتصاد وجعل الأمة بأكملها أكثر سعادة. ما هي الصلصة السحرية؟ خدمة عملاء جيدة.
إنها نقطة واضحة، ولكن تم تجاهلها على نطاق واسع. إن المعايير التي نضطر إلى تحملها بشكل روتيني هي وصمة عار وطنية.
وينطبق هذا على القطاع العام الموقر في حزب العمال بقدر ما ينطبق على الشركات الربحية. إن تكلفة التهرب، سواء من قبل هيئة الخدمات الصحية الوطنية أو مكتب الضرائب أو شركة التأمين الخاصة بك، تضيف ما يصل إلى مليارات الجنيهات من الإنتاجية المفقودة بالإضافة إلى ارتفاع مستويات التوتر الجماعي.
المفارقة هي أن المنظمات تنفق ثروة في محاولة إقناع نفسها بأنها رائعة في الخدمة وأن عملائها يحبونها.
إنهم مهووسون بـ “صافي نتائج المروجين” وغيرها من “مقاييس الرضا”، إلى جانب الاستطلاعات المصغرة التافهة “الوجه المبتسم/الوجه الغاضب” التي تنتشر على مواقعهم الإلكترونية. وكلما فعلوا ذلك أكثر، كلما أصبحت علاقتهم الواقعية مع العملاء أسوأ.
فبينما ينخرطون في يقظة الشركات في كل موضوع، من الهوية الجنسية إلى فلسطين، تخلت الكثير من الشركات عن الخدمات الأساسية.
الإحباط: يشعر العملاء بأننا متصلون مزعجون، ومن الأفضل تجنب الاتصال الشخصي معهم
لقد أصبحوا مصاصي دماء الشركات، ويستنزفوننا الوقت والطاقة من خلال العمليات التي تبدو مصممة لإحباطنا عند كل منعطف. وكثيرًا ما تفعل ما تسمى “مراكز المساعدة” العكس ويجب إعادة تسمية “اتصل بنا” إلى “لا تفكر حتى في الاتصال بنا هاتفيًا”. يتم جعل العملاء يشعرون بأننا متصلون مزعجون، ومن الأفضل تجنب الاتصال الشخصي معهم، وأنه لا ينبغي لنا تلويث خطوط هواتفهم بمخاوفنا.
النتيجة؟ وجد أحدث تقرير صادر عن معهد خدمة العملاء (ICS) أن الرضا عن الشركات الكبرى في المملكة المتحدة وصل إلى أدنى مستوى له منذ 15 عامًا.
وليس من المنطقي أن تتصرف الشركات على هذا النحو من السوء بحيث تصبح موضع احتقار العملاء، والجهات التنظيمية، والحكومة، والمجتمع ككل. وهي مكلفة: تشير تقديرات ICS إلى أن التعامل مع فشل الخدمة ومشاكلها يكلف الشركات البريطانية 6.8 مليار جنيه إسترليني شهريًا.
فلماذا يفعلون ذلك؟
في بعض القطاعات مثل المياه أو السكك الحديدية، هناك منافسة قليلة أو معدومة.
وحتى عندما يكون الأمر كذلك، يبدو أن العديد من كبار المسؤولين التنفيذيين يقللون من شأن بؤس الخدمة السيئة، ربما لأنهم نادراً ما يعانون منها. إنهم لا يقومون بإدارة حياتهم الخاصة، بل لديهم أزواج ومساعدين شخصيين يقومون بذلك نيابةً عنهم.
يجب على الرؤساء التنفيذيين للشركات التي تتعامل مع العملاء أن يقضوا يومًا على الأقل شهريًا في المتجر أو في فرع البنك أو في مركز الاتصال للبقاء على اتصال بالواقع. يجب أن يكون لدى مجالس الإدارة مدير مسؤول عن خدمة العملاء.
يشتكي كبار المسؤولين التنفيذيين من صعوبة تعيين موظفين جيدين في أدوار خدمة العملاء. يمكن أن تكون هذه الوظائف أكثر إرضاءً إذا تم التعامل مع الخدمة بروح إيجابية. في العديد من الشركات، يُنظر إليه على أنه تكلفة وليس محركًا محتملاً للإيرادات والأرباح، لذلك ينظر إليه الموظفون الطموحون على أنه منطقة راكدة، وليس طريقًا إلى القمة.
ولا يمكن أن يكون الأمر ممتعًا جدًا لموظفي الخطوط الأمامية الذين يحاولون تهدئة الأشخاص الذين أمضوا وقتًا طويلاً في العثور على رقم هاتف مخفي جيدًا ثم ظلوا ينتظرون لأننا “نشهد مستويات عالية بشكل استثنائي من الطلب” (اسحب الرقم الآخر).
ويمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي، إذا لم يتم نشره كسلاح آخر لإرباك العملاء الفقراء، ولكن استخدامه مع البشر الأكفاء والمتعاطفين.
الشيء الأول الذي نريده عندما نواجه مشكلة هو أن يتم الاستماع إلينا بشكل صحيح ومعاملتنا كما لو كنا مهمين. هل يمكن أن يكون هذا صعبًا حقًا؟
منصات الاستثمار DIY
ايه جي بيل
ايه جي بيل
سهولة الاستثمار والمحافظ الجاهزة
هارجريفز لانسداون
هارجريفز لانسداون
التعامل الحر مع الأموال والأفكار الاستثمارية
المستثمر التفاعلي
المستثمر التفاعلي
استثمار برسوم ثابتة يبدأ من 4.99 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا
ساكسو
ساكسو
استرد 200 جنيه استرليني كرسوم التداول
التداول 212
التداول 212
تعامل مجاني ولا توجد رسوم على الحساب
الروابط التابعة: إذا حصلت على منتج، فقد تحصل على عمولة. يتم اختيار هذه الصفقات من قبل فريق التحرير لدينا، لأننا نعتقد أنها تستحق تسليط الضوء عليها. وهذا لا يؤثر على استقلالنا التحريري.
قارن أفضل حساب استثماري بالنسبة لك