توجت شركة التوصيل Evri بلقب “أسوأ” شركة توصيل طرود في البلاد بناءً على رضا العملاء، للعام الثالث على التوالي.
كان أكثر من اثنين من كل خمسة عملاء غير راضين عن عملية الاتصال والشكاوى في الشركة، وفقًا لهيئة تنظيم Ofcom، التي تستطلع آراء الأسر سنويًا بشأن عمليات التسليم التي تتم بواسطة تسعة سعاة.
وكان 31 في المائة فقط ممن شملهم الاستطلاع راضين عن خدمة العملاء التي تقدمها إيفري بعد الاتصال بها.
تم تصنيف Yodel على أنها ثاني أسوأ شركة توصيل من قبل Ofcom حيث لم يكن واحد من كل ثلاثة مستهلكين راضيًا عن عملية الاتصال بالشركة.
وكان 38 في المائة فقط راضين عن عملية الاتصال والشكاوى.
كشفت هيئة الرقابة أن ما يقرب من سبعة من كل عشرة من بين أكثر من 4000 مستهلك شملهم الاستطلاع واجهوا مشكلة في التسليم في جميع الشركات في العام حتى يونيو.
وقال أكثر من اثنين من كل خمسة عملاء إنهم غير راضين عن عملية تقديم الشكاوى في إيفري
كانت الشكاوى الأكثر شيوعًا هي تأخر التسليم، وترك الطرود في أماكن غير مناسبة مثل سلة إعادة التدوير، وعدم قيام الساعي بالطرق بصوت عالٍ أو قرع جرس الباب.
في حين أن رضا العملاء بشكل عام في جميع شركات التوصيل مرتفع – 78 في المائة – فقد حذرت Ofcom من وجود اختلاف صارخ في جودة التجارب بين شركات البريد السريع.
تتزايد عمليات تسليم الطرود حيث تم إجراء رقم قياسي بلغ 4.2 مليار عملية تسليم في العام الماضي – بزيادة قدرها 7 في المائة على أساس سنوي – ولكن هذا لم يحسن بشكل كبير الجودة التي تقدمها شركات البريد.
أما باقي الترتيب فهو UPS (55 في المائة من العملاء الراضين)، وDHL (55 في المائة)، وParcel Force (52 في المائة)، وRoyal mail (46 في المائة)، وDPD (44 في المائة).
وفي الوقت نفسه، فإن أمازون وفيديكس لديهما أسعد العملاء، حيث حصل كلاهما على درجات رضا العملاء بنسبة 57 في المائة بناءً على عملية التعامل مع الشكاوى الخاصة بهما.
أعرب 16 في المائة فقط من الأسر عن قلقهم بشأن أمازون، بينما كان الأمر بالنسبة لشركة فيديكس 18 في المائة.
إذا اشترى شخص ما منتجًا عبر الإنترنت وكان طرده تالفًا أو لم يصل، فقد يتمكن من طلب التعويض من بائع التجزئة عبر الإنترنت بموجب قانون المستهلك. قد يطلب المرسل بعد ذلك التعويض من شركة الطرود، وفي بعض الأحيان قد يحتاج المستلم إلى الاتصال بمشغل الطرود.
أمرت Ofcom الشركات بتحسين عمليات الشكاوى الخاصة بها في عام 2023. وضغطت على الشركات لإخبار المستهلكين بوضوح بكيفية تقديم شكوى، والمدة التي سيستغرقها حل المشكلة وتدريب موظفيها على التعامل مع الشكاوى.
وفي حين تزعم هيئة الرقابة أن عمليات تقديم الشكاوى قد تحسنت بشكل طفيف في السنوات القليلة الماضية، إلا أن أعدادًا كبيرة من الأسر لا تزال غير راضية عن الخدمة التي تقدمها شركات مختارة.
تدعي Ofcom أنها لا تزال “تضغط على مشغلي الطرود لإجراء المزيد من التحسينات المستدامة”.
على وجه الخصوص، تأمر الشركات بجعل عملية التوصيل أسهل للعملاء ذوي الاحتياجات الخاصة لأنهم أكثر عرضة لمواجهة مشكلات في عمليات التسليم.
تم التواصل مع إيفري ويودل للتعليق.