سيعرف عملاء Virgin Media O2 جيدًا مدى إحباط التعامل مع عملاق الاتصالات.
غالبًا ما تصدرت الشركة ، التي دمجت العلامتين التجاريتين الرئيسيتين في عام 2021 ، قائمة أكثر الشركات المشتكية من شركات النطاق العريض والهواتف ، وفقًا لمنظم OfCom.
تخبر Virgin Media O2 أن هذا هو الأموال التي تنفق ما يصل إلى مليون جنيه إسترليني يوميًا على خدمة العملاء بعد أن تأخرت عن منافسيها.
هل يمكن أن يعوض أخيرًا عن الأرض بعد الحصول على تعامل مع الشكاوى؟ رئيس خدمة العملاء آلان ستوت يعتقد ذلك.
لقد تحدث إلينا عن الخطوات التي يتخذها ويجيب على كل السؤال المهم: هل يتعين على العملاء التعامل مع المزيد من الدردشة؟
شكاوى العملاء: تستثمر Virgin Media O2 365 مليون جنيه إسترليني سنويًا في تحسين نظامها
أين حدث خطأ بالنسبة لـ Virgin/O2؟
اجتمعت شركة Virgin Media و O2 في عام 2021 لإنشاء خبير في الاتصالات. ما كان ينبغي أن يكون عملية دمج مباشرة إلى حد ما جمعت بين الأعمال التجارية للهواتف المحمولة من O2 و Virgin Media Broadband and Landline Business ، على حساب العملاء.
أظهرت بيانات الأداء الفصلية منظم OFCOM أن كلا الشركين لا يقلون عن التعامل مع شكاوى العملاء ، ويقول ستوت إن دمج العلامتين العلامتين يتحملان اللوم جزئيًا.
لقد كان المشروع المشترك ناجحًا ولكن التكامل كان معقدًا. يعد الجمع بين الأشخاص والعمليات لعلامتين تجاريتين بحجمنا مسعى معقدًا “.
كانت أنظمة الفواتير المختلفة نقطة ملتصقة خاصة بالتعامل مع الفريق.
إلى جانب بيانات Ofcom ، أظهر “تحليل الطب الشرعي الداخلي” أن 20 في المائة من عمليات نقل المكالمات الخاصة بها قد تم إنشاؤها ذاتيًا ، مما ينقل العملاء من فريق إلى آخر.
في حين أن الاندماج لم يدمج المشكلات الحالية ، يقول ستوت ، “العمليات والأنظمة معقدة للانضمام معًا … إنها مسعى معقد”.
يريد Virgin Media O2 الآن وضع المشكلات وراءها ، حيث التزمت بالاستثمار في خدمة العملاء بقيمة مليار جنيه إسترليني في اليوم ويبدو أن الإستراتيجية بدأت في الثمار ، وإن كانت ببطء.
يقول ستوت إن الشركة خفضت عدد شكاوى OFCOM بنسبة 48 في المائة في ديسمبر 2024 مقارنة بمتوسط المعدل الشهري في عام 2023.
كانت الشكاوى في ديسمبر 2024 في أدنى مستوياتها منذ عام 2017 في Virgin Media ، والأدنى في عامين في O2 ، على الرغم من أن Stott يعترف “لا يوجد إصلاح بسيط بين عشية وضحاها”.
في حين أن كلا العلامات التجارية قد حسنت درجاتهما ، إلا أنهما يظلان أقل بكثير من متوسط الشكاوى لكل 100000 عميل. تظهر أرقام الخريف الماضي O2 ناضحة بشكل خاص مع 8 شكاوى متنقلة لكل 100000 ، أي أكثر من ضعف متوسط ثلاثة.
إن Stott في Pains لشرح أن خدمة العملاء في قلب استراتيجية الشركة ، وأنه على الرغم من أن 0.1 في المائة فقط من العملاء يشكون ، “بصراحة ، يجب أن نقدم خدمة عملاء أفضل (مقابل) مئوية صغيرة جدًا من العملاء.”
لن تكون أرقام OFCOM لم تتم مراعاتها في المستويات العليا في شركة Virgin Media O2 على الرغم من أنه من المحتمل أن تكون العواقب الأوسع التي أثارت تغييرًا حقًا.
لم يتم إحضار Stott إلى مناقشة ما إذا كان لدى العملاء الخاسرين تأثير ، ولكن أرقام من الربع الثاني من عام 2024 تُظهر أنها فقدت أكثر من 100000 عميل عبر الهاتف المحمول.
“نحن في سوق تنافسي على الإطلاق ، (لكن) لم تكن ديناميات السوق أو الأداء المالي هي التي دفعتنا إلى هذا القرار.”
ومع ذلك ، لن يكون الرؤساء سعداء بفقدان العملاء في السوق حيث أصبح من الصعب الحصول على عملاء جدد في مواجهة المنافسين الجدد.
هل سيتعين على العملاء أن يتعين عليهم التعامل مع المزيد من الدردشة؟
واحدة من الركائز الرئيسية لاستراتيجية Virgin Media O2 الجديدة هي تنفيذ التكنولوجيا الجديدة. إنه شيء قد يجعل رؤساء خدمة العملاء سعداء ، ولكن إلى أي مدى يترجم ذلك إلى تجربة العملاء؟
العملاء مثل التفاعل البشري … إنه علينا التأكد من إبقاءنا مفتوحًا لهم
تتمثل إحدى الشكاوى الرئيسية للعملاء في عدم القدرة على التحدث إلى الإنسان الذي يمكنه تشخيص مشكلة وحل ما.
تظل مراكز الاتصال هي القناة الأكثر شعبية التي يتصل بها العملاء من Virgin Media O2 ، لذا يقول Stott إنه لا توجد خطة لتقليل حجمها.
“العديد من المؤسسات التي اخترت التفاعل معها هي إغلاق أو تقليل مراكز الاتصال وآمل أو إجبار العملاء على التفاعلات الرقمية.
“لقد اخترنا عدم اتخاذ هذا القرار لأنه ، على المدى القصير قد تعتقد أنه الشيء الصحيح الذي يجب القيام به ، ولكن على المدى الطويل … يخبرنا العملاء أن هناك مكانًا لمراكز الاتصال. إنهم يحبون التفاعل البشري ، وهذا علينا لضمان إبقاء تلك القناة مفتوحة لهم.
هذا يعني أنه على الرغم من أن chatbots ستكون متاحة ، فإن Virgin Media O2 “لا تتطلع إلى تحويل الاتصال إلى الدردشة أو إجبار العملاء على هذا الطريق”.
وبالمثل ، لا توجد خطط لتقليل التواجد في الشارع العالي حتى لو كان أكثر منطقية.
على الرغم من الالتزام بقنوات خدمة العملاء الأقدم ، فقد استثمرت الشركة مبلغًا كبيرًا في التكنولوجيا الجديدة ، بما في ذلك الشراكات مع Amazon.
مثل العديد من العلامات التجارية الكبيرة ، فقد قفزت في تنفيذ الذكاء الاصطناعي. في Virgin Media O2 ، إنها أداة جديدة تسمى “Agent Assist” والتي قدمتها قبل 15 شهرًا للمساعدة في تقديم معالجات الاتصال حول العملاء.
يؤكد Stott على أنه لن يؤدي إلى تخفيضات الوظائف ، بل “إيجاد إجابات لاستفسارات العملاء بسرعة أكبر” واستخدام الذكاء الاصطناعى باعتباره “تعزيزًا”.
سواء أكان ذلك يعمل لصالح الموظفين على المدى الطويل أم لا ، فإن معظم العملاء سيكونون سعداء إذا لم يكن عليهم قضاء ساعات في الانتظار ، ويتم التعامل مع شكواهم في ذلك الوقت وهناك.
وإذا كان بإمكانهم القيام بذلك دون الاقتراب من chatbot ، حتى أفضل.
وفر المال ، كسب المال
100 جنيه إسترليني ISA Cashback
100 جنيه إسترليني ISA Cashback
افتح أسهم ومشاركة جديدة مع 10 آلاف جنيه إسترليني
إصلاح فواتير الطاقة
إصلاح فواتير الطاقة
تعرف على ما إذا كان يمكنك حفظ مع شريكنا USWITCH
5.03 ٪ Cash ISA
5.03 ٪ Cash ISA
احصل على 5.03 ٪ مع رمز تيم
.JPG)
4.82 ٪ Cash ISA
4.82 ٪ Cash ISA
Cash ISA وإدارة الأموال
.JPG)
Sipp Cashback
Sipp Cashback
ما يصل إلى 3000 جنيه إسترليني عندما تفتح SIPP بحلول 28 فبراير
الروابط التابعة: إذا أخرجت منتجًا ، فقد تكسب الأموال عمولة. يتم اختيار هذه الصفقات من قبل فريق التحرير لدينا ، لأننا نعتقد أنها تستحق تسليط الضوء عليها. هذا لا يؤثر على استقلالنا التحريري. تنطبق الشروط والأحكام على جميع العروض.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر فوقهم ، فقد نربح عمولة صغيرة. هذا يساعدنا على تمويل هذا المال ، والحفاظ على استخدامه. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.