تم تغريم شركة Royal Mail مبلغ 21 مليون جنيه إسترليني بسبب فشلها في تحقيق أهدافها السنوية لتسليم البريد من الدرجة الأولى والثانية – مما أدى إلى وصول ملايين الرسائل في وقت متأخر عبر بريطانيا.
أكدت هيئة مراقبة الاتصالات Ofcom اليوم أنها وجدت الآن أن الشركة انتهكت التزاماتها التنظيمية لمدة ثلاث سنوات متتالية.
تمثل الغرامة الأخيرة ثالث أكبر عقوبة تفرضها Ofcom على الإطلاق، وتأتي بعد غرامات قدرها 5.6 مليون جنيه إسترليني في نوفمبر 2023 و10.5 مليون جنيه إسترليني في ديسمبر 2024.
وفي العام 2024/25 الأخير، قالت Ofcom إنه “حتى بعد احتساب الأحداث الجوية الاستثنائية”، سلم البريد الملكي 77 في المائة فقط من بريد الدرجة الأولى في الوقت المحدد و92.5 في المائة من بريد الدرجة الثانية في الوقت المحدد بين أبريل 2024 ومارس 2025.
كانت أهداف التسليم السنوية على الصعيد الوطني لتلك الفترة هي أن يقوم البريد الملكي بتسليم 93 في المائة من بريد الدرجة الأولى في غضون يوم عمل واحد من التجميع و98.5 في المائة من بريد الدرجة الثانية في غضون ثلاثة أيام عمل.
ولذلك قررت الهيئة التنظيمية أن الشركة انتهكت التزاماتها من خلال “الفشل في تقديم مستوى مقبول من الخدمة دون مبرر”.
“اتخذ Royal Mail خطوات غير كافية وغير فعالة لمحاولة منع هذا الفشل”، والذي من المحتمل أن يؤثر على “ملايين العملاء الذين لم يحصلوا على الخدمة التي دفعوا مقابلها”.
ولذلك، فرضت Ofcom غرامة قدرها 21 مليون جنيه إسترليني على Royal Mail، سيتم تحويلها إلى الخزانة. ويشمل ذلك تخفيضًا بنسبة 30 في المائة من مبلغ الـ 30 مليون جنيه إسترليني الذي كان سيفرضه، والذي قال إنه يعكس اعترافات Royal Mail بالمسؤولية والموافقة على التسوية.
تم تغريم Royal Mail من قبل Ofcom بسبب عدم تحقيق أهداف تسليم البريد السنوية (صورة مخزنة)
وقالت Ofcom أيضًا إنها “أخذت في الاعتبار الضرر الذي لحق بالعملاء نتيجة الخدمة السيئة التي يقدمها Royal Mail” وأنها انتهكت التزاماتها لمدة ثلاث سنوات متتالية.
لكن الهيئة التنظيمية أضافت أن من واجبها ضمان استدامة الخدمة من الناحية المالية، لذلك أخذت في الاعتبار الوضع المالي لـ Royal Mail، بما في ذلك الربحية والتدفق النقدي.
وقال إيان ستروهورن، مدير تنفيذ القانون في Ofcom: “إن ملايين الرسائل المهمة تصل متأخرة، ولا يحصل الناس على ما يدفعون مقابله عندما يشترون طابعًا”.
“هذه الإخفاقات المستمرة غير مقبولة، والعملاء يتوقعون ويستحقون الأفضل.
“يجب على البريد الملكي إعادة بناء ثقة المستهلكين على سبيل الاستعجال.” وهذا يعني إجراء تحسينات فعلية مهمة، وليس المزيد من الوعود الفارغة.
لقد طلبنا من الشركة أن تحدد علنًا كيف ستقدم هذا التغيير، ونتوقع أن نبدأ في رؤية تقدم ملموس قريبًا. إذا لم يحدث هذا، فمن المرجح أن تستمر الغرامات.
وقالت Ofcom إن Royal Mail أنتجت خطة تحسين للفترة 2024/25، تهدف إلى تحقيق 85 في المائة للبريد من الدرجة الأولى و97 في المائة للبريد من الدرجة الثانية بحلول مارس 2025، وهو ما كان من شأنه أن يمثل “تحسنًا كبيرًا” – “ومع ذلك، هذا لم يتحقق”.
وقالت الهيئة التنظيمية إن هذا “غير مقبول” وطلبت من Royal Mail “نشر وتنفيذ خطة موثوقة على وجه السرعة توفر تحسينًا كبيرًا ومستمرًا”.
وبدون ذلك، قالت أوفكوم إنه من المرجح أن تستمر في اعتبار الغرامات “ضرورية ومناسبة”.
أجرت الهيئة التنظيمية أيضًا تغييرات في يوليو على الالتزامات المفروضة على Royal Mail، والتي تهدف إلى “تعكس ما يحتاجه الناس، ووضع الخدمة على أساس أكثر استدامة، وتمكين الشركة من الاستثمار بشكل أكبر في تحسين أداء التسليم”.
إذا فشلت شركة Royal Mail في تحقيق أهدافها السنوية، فيمكن لـ Ofcom النظر في أدلة على أي “ظروف استثنائية” خارجة عن سيطرة الشركة مثل الطقس القاسي.
الأحداث الاستثنائية التي أخذتها الهيئة التنظيمية في الاعتبار في الفترة الأخيرة كانت تحذيرين من الطقس الأحمر من مكتب الأرصاد الجوية – العاصفة داراغ في 6 و7 ديسمبر 2024 والعاصفة إيوين في 24 يناير 2025.
تم فرض الغرامة من قبل Ofcom، ومقرها في Riverside House (أعلاه) في وسط لندن
يتم أيضًا استبعاد “فترة عيد الميلاد” من الأهداف، وهي الفترة التي تبدأ في أول يوم اثنين من شهر ديسمبر وتنتهي في عطلة رأس السنة الجديدة في يناير التالي.
حددت Ofcom أيضًا أهداف “دعم” جديدة قابلة للتنفيذ لـ Royal Mail بحيث يجب تسليم 99 بالمائة من البريد متأخرًا بما لا يزيد عن يومين. يهدف هذا إلى معالجة عدد الأشخاص الذين رأوا الرسائل تستغرق أسابيع للوصول.
لم تجد Ofcom أن Royal Mail قد انتهكت التزاماتها التنظيمية في 2019/20 و2020/21 و2021/22، وذلك بسبب تأثير الوباء على العمليات.
في 2022/23، تكبدت شركة Royal Mail خسارة قدرها 419 مليون جنيه إسترليني، وفي 2023/24 تكبدت خسارة قدرها 348 مليون جنيه إسترليني، وفي 2024/25 عادت إلى ربح قدره 12 مليون جنيه إسترليني.
وقال متحدث باسم Royal Mail اليوم: “نحن نعترف بالقرار الذي اتخذته Ofcom اليوم وسنواصل العمل الجاد لتقديم المزيد من التحسينات المستدامة لجودة الخدمة لدينا”.
“كان أحد مجالات التركيز الرئيسية والاستثمار هو العمل التفصيلي قبل التنفيذ الكامل لنموذج التسليم الجديد الخاص بنا، والذي تم تمكينه من خلال تغييرات Ofcom في الخدمة الشاملة.
“هذا أمر بالغ الأهمية لتمكيننا من إحداث تغيير كبير في جودة الخدمة.
“لقد قمنا أيضًا بتنفيذ تغييرات مهمة عبر شبكتنا بما في ذلك توظيف موظفينا والاحتفاظ بهم وتدريبهم، وتوفير دعم إضافي لمكاتب التسليم.
“حيث قمنا بتجربة تغييرات الخدمة الشاملة، يمكننا أن نرى أن نموذجنا يعمل، مع تحسينات في عمليات التسليم. وهذا سيساعدنا على تقديم خدمة بريدية حديثة وموثوقة وأكثر استدامة من الناحية المالية تلبي احتياجات مستخدمي البريد اليوم.
أعطت Ofcom الضوء الأخضر لـ Royal Mail لإلغاء تسليم رسائل الدرجة الثانية في أيام السبت وتغيير الخدمة إلى كل يومين من أيام الأسبوع، مع بدء تنفيذ التغييرات في الأشهر المقبلة.
ولكن بموجب التزام الخدمة الشاملة، يجب على Royal Mail الاحتفاظ بتسليم رسائل البريد من الدرجة الأولى من الاثنين إلى السبت والحفاظ على هدف وصول رسائل الدرجة الثانية في غضون ثلاثة أيام عمل.