يعيش والداي المسنين، اللذين يبلغان من العمر 81 و77 عامًا، في قرية نائية في نورفولك.
بعد تحويل خطوط الهاتف في المنطقة من الأسلاك النحاسية إلى الرقمية، توقف رقم هواتفهم البالغ 52 عامًا عن استقبال المكالمات الواردة.
قيل لي أن هذا يسمى “الرقم اليتيم”.
حدث هذا في أغسطس ولم تخبرنا شركة الهاتف فودافون بالخطأ الذي حدث. لقد أمضيت ساعات على الهاتف مع شركة Vodafone وقام والداي بفحص جميع أجهزة الهاتف والإنترنت الخاصة بهم.
تقول شركة Vodafone الآن أنه يجب عليها الآن قبول رقم هاتف جديد.
وقد أثار هذا الأمر قلقهم حقًا لأنهم يعتمدون على الهاتف لتحديد مواعيد الطبيب والمستشفى، كما أنهم خائفون من فقدان الاتصال بأقاربهم وأصدقائهم. هل هناك أي شيء يمكن القيام به؟ إل إتش، نورفولك
شريان الحياة: لا يزال الكثير من كبار السن، وأولئك الذين يعيشون في المناطق الريفية، يعتمدون على الهواتف الأرضية
تجيب هيلين كرين، بطلة هذا المستهلك في Money: هل يمكن لرقم الهاتف أن يختفي في الهواء؟
لم أسمع قط عن حالة كهذه من قبل – ولكن انقطاع الاتصال فجأة برقم هاتف كان لديك لأكثر من نصف قرن يعد بالتأكيد ثورة كبيرة.
على الرغم من أن الخطوط الأرضية أصبحت أقل شيوعًا مما كانت عليه من قبل، فقد أخبرتني أنها وسيلة الاتصال الأساسية لوالديك.
لديهم بالفعل هاتف محمول، ولكن من الصعب الوصول إليهم به بسبب الاستقبال غير المكتمل في قريتهم الريفية.
برنامج الخطوط الأرضية الرقمية هو خطة شبكات الهاتف لتحويل الدولة بأكملها من نظام الهاتف الأرضي الحالي، والذي يستخدم توصيل منازلنا باستخدام شبكة واسعة من الأسلاك النحاسية، إلى نظام جديد يعمل عبر الإنترنت.
يُطلق عليه أحيانًا الصوت الرقمي، لأن هذا هو الاسم الذي أطلقه المزود الرئيسي BT على نظام التحويل الخاص به. أيًا كان المزود الخاص بك، فمن المفترض أن يتم الانتهاء منه بحلول عام 2027.
لقد كان الأمر مثيرًا للجدل لأنه يعني أن أي شخص يريد الاستمرار في استخدام هاتفه يحتاج إلى اتصال بالإنترنت، وهناك أيضًا مخاوف بشأن ما يحدث عند انقطاع التيار الكهربائي. يمكن أن يسبب أيضًا فوضى في أجهزة الإنذار الطبية الطارئة.
يتعين على شركات الهاتف اتخاذ الترتيبات اللازمة لأولئك الذين ليس لديهم حاليًا نطاق عريض، والتأكد من وجود نسخ احتياطية في حالة انقطاع التيار الكهربائي.
تم تغريم شركة Virgin Media مؤخرًا بسبب إخفاقات تتعلق بعملاء إنذار الرعاية عن بعد في المحول الرقمي.
جاء دور والديك للتبديل في أغسطس من العام الماضي. بمجرد تركيب الخط، قال والدك أن الهاتف توقف عن العمل لمدة تسعة أيام.
لقد حصلوا على تعويض قدره 50 جنيهًا إسترلينيًا تقريبًا عن هذا الانقطاع الأولي بموجب قواعد Ofcom، ولكن للأسف كانت هذه مجرد البداية.
تم إرجاع القدرة على إجراء المكالمات الصادرة، ولكن لم يتم إجراء المكالمات الواردة مطلقًا. لقد تُركوا بدون هذه الخدمة لمدة أربعة أشهر تقريبًا.
الأمر المثير للاشمئزاز هو أنهم استمروا في دفع 50.69 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا لشركة Vodafone طوال كل هذا – على الرغم من أن ذلك يشمل أيضًا اتصال النطاق العريض الخاص بهم، والذي لا يزال يعمل لحسن الحظ.
لقد تدخلت للمساعدة، وأمضيت ما يقرب من 12 ساعة على الهاتف مع شركة Vodafone لمحاولة حل المشكلة – بما في ذلك أثناء قضاء العطلة.
ومن المحبط أنه في كل مرة تتصل فيها، كان عليك إجراء نفس عمليات فحص المعدات الأساسية، على الرغم من التأكد من أن هذا لم يكن خطأً في الجهاز.
في حالة من اليأس، اشترى والدك هاتفًا جديدًا وأرسل إليه جهاز توجيه إنترنت جديدًا، لكن هذا لم يفعل شيئًا على الإطلاق.
تم إخبارك في النهاية أن الرقم القديم الخاص بوالديك قد “فقد” وأنه ليس لديهم خيار سوى قبول رقم جديد.
ومع ذلك، بدا هذا غريبًا، حيث لا يزال بإمكانهم إجراء المكالمات – وظهرت هذه المكالمات على هواتف المستلمين على أنها من نفس الرقم القديم الذي كان لديهم دائمًا. حالة حقيقية من الأسلاك المتقاطعة.
عندما احتجت، نصحت شركة فودافون والديك بالتبديل إلى مزود خدمة مختلف. ويبدو لي أن هذا بمثابة محاولة لغسل يديها من المشكلة.
رفض والدك بحكمة. لن يؤدي القيام بذلك إلى استعادة رقم هاتفهم، ومن خلال ترك Vodafone قد يُترك لهم حق محدود في الرجوع إذا كانت المشكلة لا تزال غير قابلة للحل.
كما قام بتصعيد الأمر إلى Cisas، خدمة حل النزاعات في صناعة الاتصالات.
بعد ذلك، اتصلت بي، وقمت بالاتصال بالشركة الأم لشركة Vodafone، Vodafone Three، لمعرفة ما إذا كان والديك ورقم الهاتف الثابت الخاص بهم منذ فترة طويلة سيضطرون حقًا إلى الانفصال.
الدوران في دوائر: قلت إنه في كل مرة تتصل فيها بشركة Vodafone، يتعين عليك إجراء نفس الفحوصات المضنية لمعرفة ما إذا كانت أجهزة هاتف والديك تعمل أم لا – وهو ما كان كذلك
لم أكن متأكدًا من أنني سأتمكن من إقناعهم بإصلاح الخط – إذا كان مكسورًا، فهو مكسور. ومع ذلك، كنت آمل أن أتمكن على الأقل من الحصول على بعض التعويض عن الإزعاج الهائل الذي سببه هذا الأمر.
لذلك سررت بعد أسبوع عندما أخبرتني أن شركة فودافون تمكنت من استعادة إمكانية وصول والديك إلى هواتفهما بشكل كامل.
وعندما سألت عن الخطأ الذي حدث، قيل إن الرقم “مفقود” أثناء عملية نقله من الخدمة التناظرية إلى الخدمة الرقمية. ومع ذلك، فقد أصبح الآن قادرًا على تتبعه خلال مراحل تلك العملية وتحديد النقطة التي فقدها فيها، ثم استعادته.
أنا لست مهندسًا، لذا لست متأكدًا من أنني أفهم تمامًا ما يعنيه ذلك – لكنني سعيد لأن الشركة عززت خدماتها وتوقفت عن الاتصال بها هاتفيًا.
أخبرتني: “بدا لي أنه من الممكن دائمًا التعافي، لكن ذلك يعتمد على مقدار الوقت الذي كانوا على استعداد لاستثماره في تعافيه”. “لحسن الحظ أننا لم نستسلم.”
وقال متحدث باسم شركة Vodafone Three: “نأسف لأن عميلنا واجه مشكلات مع خدمة الهاتف الثابت الخاصة به، ويمكنه الآن تأكيد حل المشكلة”.
“لقد عُرض على العميل تعويض إضافي واسترداد الأموال.”
دفعت فودافون 374 جنيهًا إسترلينيًا كتعويض عن التأخير في بدء خدمة الهاتف الجديدة.
ويمثل هذا مبلغ 6.24 جنيهًا إسترلينيًا يوميًا الذي يجب على شركات الهاتف دفعه بموجب قواعد Ofcom، بحد أقصى يصل إلى 60 يومًا.
يجب أن يعلم المستهلكون أنه في حالة توقف النطاق العريض أو خط الهاتف الحالي عن العمل، يجب على المورد دفع 9.98 جنيهًا إسترلينيًا يوميًا بعد أول يومين.
يتم اعتبار تركيب الخط الأرضي الرقمي الخاص بك بمثابة خدمة جديدة، لذا يمكن لشركة Vodafone أن تفلت من دفع السعر الأقل لك.
وافقت فودافون أيضًا على سداد مبلغ 202 جنيهًا إسترلينيًا الذي دفعه والداك في فواتير الهاتف والإنترنت أثناء توقف الهاتف – بإجمالي 576 جنيهًا إسترلينيًا.
وفي أخبار أفضل، لقد اتصلت بي مؤخرًا لتخبرني أن منظمة حل النزاعات Cisas قد استجابت لك للتو.
وقالت إن فودافون وافقت على دفع معدل التعويض اليومي عن كامل فترة عدم الخدمة، بالإضافة إلى الحد الأقصى البالغ 60 يومًا. وهذا يعني أن والديك سيحصلان على مبلغ إضافي قدره 324 جنيهًا إسترلينيًا، أي ما مجموعه 900 جنيهًا إسترلينيًا.
العديد من الصناعات لديها منظمة لتسوية المنازعات، وهذا يوضح أن الأمر يستحق تقديم مطالبة إليهم أو إلى خدمة أمين المظالم ذات الصلة.
لقد تمت مكافأة إصرارك، وأنا سعيد لأن والديك جعلوك تقاتل في صفهم.
لسوء الحظ، أشعر بالقلق من أنه لن يكون جميع كبار السن الذين يفشلون في استخدام مفتاح الهاتف الثابت الرقمي محظوظين جدًا.