في شهر مايو، ذهبت أنا وزوجي في إجازة إلى بحيرة كومو في إيطاليا. سافرنا بالطائرة من مطار هيثرو إلى مطار ميلانو مالبينسا على متن الخطوط الجوية البريطانية ودفعنا باستخدام Avios.
لقد حجزنا أيضًا الفندق وخدمة النقل من وإلى المطار على موقع الخطوط الجوية البريطانية. وقد بلغت تكلفة الخدمة الأخيرة 432 جنيهًا إسترلينيًا، وقد تم وصفها بأنها “خدمة نقل خاصة بسيارة مميزة”.
في رحلة الذهاب، استغرق نقل السيارة ساعة وربع الساعة. وفي طريق العودة، حجزنا سيارة الاستلام من 11:00 لرحلتنا في الساعة 15:05 وكان من المتوقع أن نصل إلى المطار في حوالي الساعة 12:15 – مما يمنحنا الكثير من الوقت.
ومع ذلك، وصلت السيارة متأخرة 35 دقيقة، وقال السائق إن ذلك كان بسبب الزحام المروري. فحص الفندق نظام الملاحة بالسيارة واقترح مسارًا بديلًا لتجنب ذلك.
أصر السائق على مواصلة رحلته، ووصلنا إلى المطار في الساعة 14:40 – أي بعد أكثر من ساعتين من التأخير. كان مكتب تسجيل الوصول مغلقًا، وفوتنا رحلتنا.
لقد فاتها الأمر: انتهت عطلة LH على بحيرة كومو بنهاية مزعجة ومكلفة حيث تأخر نقل سيارتها إلى المطار، مما يعني أنها تأخرت كثيرًا عن اللحاق برحلتها
اتصلنا بشركة الخطوط الجوية البريطانية، ولكن قيل لنا أنه لا يمكننا الانتقال إلى الرحلة التالية دون الدفع، حيث أننا استخدمنا Avios للحجز.
كان عليّ العودة إلى المنزل في تلك الليلة لحضور موعد طبي، لذا حجزت آخر مقعد متاح عبر الإنترنت مقابل 444 جنيهًا إسترلينيًا. تم حجز التذكرة من مكتب التذاكر بتكلفة 618 جنيهًا إسترلينيًا. وكانت كلتا التذكرتين من الدرجة الاقتصادية.
لقد تقدمنا بشكوى إلى شركة الخطوط الجوية البريطانية وقيل لنا أن نرفع الأمر إلى شركة السيارات، لكن حجزنا لم يتضمن اسم الشركة ولم تخبرنا شركة الخطوط الجوية البريطانية بذلك.
لقد دفعنا أكثر من 1000 جنيه إسترليني من أموالنا الخاصة مقابل الرحلات البديلة، كما نود استرداد بعض أموالنا مقابل التحويل “المميز” بقيمة 432 جنيهًا إسترلينيًا. كما فقدنا نقاط Avios في رحلة العودة التي فاتتنا. LH، إسيكس
ترد هيلين كرين، بطلة المستهلك في مجلة “ذا موني”: لقد كنت أنت وزوجك من عملاء الخطوط الجوية البريطانية المخلصين، حيث قمتم بجمع ما يكفي من نقاط الولاء Avios لشراء تذكرتي ذهاب وعودة على درجة الأعمال إلى ميلانو.
في وقت الحجز، قلت إن ذلك كان سيكلفك حوالي 800 جنيه إسترليني نقدًا. لقد أنفقت 18250 نقطة بالإضافة إلى استخدام قسيمة مرافق.
لقد خططت لرحلة قصيرة إلى بحيرة كومو، تلك البقعة الجميلة في شمال إيطاليا والتي يمتلك فيها جورج كلوني فيلا على ضفاف البحيرة.
لقد قضيت بضعة أيام تعيش فيها الحياة الحلوة، لكن ذلك انتهى بشكل مفاجئ عندما حان وقت العودة إلى المنزل.
عندما انتهت رحلة عودتك إلى المطار بكارثة، أخبرتك الخطوط الجوية البريطانية بشكل فعال – على حد تعبير دراما كلوني لعام 2005 – تصبح على خير، وحظ سعيد.
في المجمل، دفعت حوالي 2800 جنيه إسترليني، بالإضافة إلى نقاط Avios، مقابل الإجازة الأصلية. وبينما تم حجز كل شيء على موقع BA الإلكتروني، فإن الفندق وشركة السيارات لا تديرهما BA.
وتقول شركة الطيران إنها لم تكن مسؤولة عن تأخر الرحلة، لأن عملية نقل السيارة تمت عن طريق شركة خارجية.
ولكن أود أن أقول أنه بما أن الرحلة تم حجزها على موقع الخطوط الجوية البريطانية كإضافة إلى رحلاتك، وقد دفعت أموالك إلى الخطوط الجوية البريطانية، فإن شركة السيارات تتحمل بعض المسؤولية.
“كنا نأمل أن تكون شركة ذات سمعة طيبة وأن توصلنا إلى المطار في الوقت المحدد وأن تأخذ تقارير حركة المرور الكثيفة في الاعتبار”، أخبرتني.
حتى لو كنت تريد تقديم شكوى مباشرة لشركة سيارات الأجرة، فلن تتمكن من ذلك – حيث أن شركة الخطوط الجوية البريطانية ترفض إعطائك اسمها – وهو ما سأتحدث عنه لاحقًا.
بالطبع، تحدث اختناقات مرورية – لكن الأمر يزداد سوءًا بسبب تأخر وصول السائق. إذا وصلت إلى المطار قبل 35 دقيقة، فربما كنت قد لحقت بالرحلة بفارق ضئيل.
كما رفض أيضًا اتخاذ التحويلة التي اقترحها موظف الاستقبال في الفندق – والتي تتضمن ركوب عبارة عبر البحيرة إلى مدينة أخرى.
حضن من الفخامة: لكن “السيارة الخاصة الفاخرة” التي تنتجها شركة LH لم ترق إلى مستوى التوقعات (صورة أرشيفية)
لقد فوجئت أيضًا عندما علمت أن شركة الخطوط الجوية البريطانية لن تمنحك مقعدًا على رحلة أخرى في ذلك اليوم لأنك دفعت باستخدام Avios وليس نقدًا. يا لها من طريقة رائعة لمعاملة عملاء علامتك التجارية الأكثر ولاءً.
ولإضافة الإهانة إلى الإصابة، عندما صعدت أخيرًا على متن الطائرة أخبرتني أن مقعدك الذي يبلغ سعره 444 جنيهًا إسترلينيًا يبدو أنه تم حجزه مرتين.
ربما كانت هذه هي ضربة الحظ الوحيدة التي صادفتك في ذلك اليوم، حيث لم يكن الشخص الذي حجز المقعد جالسًا فيه، بل كان قد اشتراه للحصول على مساحة إضافية. لقد سمحوا لك بلطف بالجلوس هناك على أي حال.
بعد أن وصلت أخيرًا إلى منزلك من إيطاليا، اتصلت بالخطوط الجوية البريطانية لمحاولة استرداد بعض أموالك – وتناول البيتزا في ذهنك.
لسوء الحظ، فقد غسل يديه من المشكلة بشكل أسرع من شخص يأكل التيراميسو دون ملعقة.
أصرت الشركة على أن نقل السيارة كان عن طريق “طرف ثالث” وأنك مضطر إلى مناقشته معهم. ولكن من المدهش أن شركة الخطوط الجوية البريطانية رفضت أن تعطيك اسم أو رقم هاتف أو بريد إلكتروني لتلك الشركة – مدعية أنها لا تعرفها حتى.
لقد أظهرت لي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك مع BA، حيث تطلب هذه التفاصيل بشكل متكرر ويرد ممثل خدمة العملاء: “ليس لدينا التفاصيل التي تطلبها”.
لقد طلب منك التحقق من تأكيد الحجز الخاص بك، والذي جاء من الخطوط الجوية البريطانية وكان مكتوبًا فيه ببساطة: “سيارة خاصة مميزة”.
وأخبرتك لاحقًا أن حركة المرور الكثيفة كانت بمثابة حدث “قوة قاهرة”، وهو ما لن يتم تغطيته بواسطة سياسة استرداد الأموال في أي حال.
لقد تركت لديك الكثير من الأسئلة، لذلك تواصلت مع BA لطرح بعض منها.
عندما يحجز العميل خدمة نقل السيارة على موقع الخطوط الجوية البريطانية ويدفع لشركة الخطوط الجوية البريطانية، من الذي يبرم العقد معه؟ ما هي سياسة الخطوط الجوية البريطانية بشأن التحويل إلى رحلة أخرى عند دفع ثمنها عبر Avios؟ وهل سيتم رد الأموال التي دفعتها مقابل رحلات الطيران البديلة التي بلغت تكلفتها 1062 جنيهًا إسترلينيًا، أو خدمة نقل السيارة التي بلغت تكلفتها 432 جنيهًا إسترلينيًا أو Avios التي استخدمتها في الرحلة التي فاتتك؟
للأسف لم أحصل على العديد من الإجابات. قال متحدث باسم الخطوط الجوية البريطانية: “نأسف لسماع تجربة عميلنا ونحن على اتصال بهم لحل الأمر”.
لقد وافقوا الآن على إعادة مبلغ 300 جنيه إسترليني نقدًا و8500 جنيه إسترليني في نقاط Avios.
هذا أفضل من لا شيء، ويجعلك على وشك الحصول على نقاط Avios التي أهدرتها في رحلة العودة. لكنك وزوجك ما زلتما في ورطة مالية ولا تزالان تشعران بأن الخطوط الجوية البريطانية قد تركتكما – على سبيل المثال فيلم آخر من أفلام كلوني – في الهواء.
لقد أخبرتني أنك غير راضٍ عن المبلغ، لكنك “تفقد الرغبة في الحياة” وتحاول الحصول على المبلغ المسترد، لذا ستقبل.
كما أنك تفكر في تقديم مطالبة بشأن تأمين السفر الخاص بك والإبلاغ عن ذلك إلى مركز حل النزاعات الفعال.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا نقرت عليها، فقد نربح عمولة صغيرة. يساعدنا ذلك في تمويل This Is Money، والاحتفاظ به مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.