في صيف عام 2025، كانت إيرين نيمي لونجهيرست وزوجها توماس دوراندز يتنقلان بين أفراح وتحديات رحلتهما الأولى إلى الخارج مع طفل صغير.
اصطحبت إيرين، 34 عامًا، وتوماس، 35 عامًا، ابنهما هاروكي البالغ من العمر خمسة أشهر في رحلة من المنزل في شرق لندن إلى اليابان.
لتحقيق أقصى استفادة من إجازتهم الوالدية المشتركة، أراد الزوجان زيارة والدة إيرين، والسماح للعائلة الممتدة بمقابلة طفلهما الصغير لأول مرة.
وقالت إيرين، وهي كاتبة نصف بريطانية ونصف يابانية: “لقد مكثنا هناك لمدة شهر لتقديم ابننا إلى أقاربي اليابانيين، ولكن أيضًا للاستفادة من بعض الدعم الإضافي لرعاية الأطفال من خلال والدتي التي كانت متحمسة للمساعدة في واجبات الجدة”.
ومضت الرحلة دون أي عوائق – حتى يوم 30 يوليو/تموز، وهو اليوم الذي كان من المقرر أن يعودوا فيه إلى الوطن، وقع زلزال كبير في كامتشاتكا، روسيا.
أدى ذلك إلى إصدار تحذير من حدوث تسونامي في اليابان، مما أدى إلى حالة من الفوضى في رحلة العائلة.
العطلة الأولى: اصطحب إيرين وتوماس ابنهما البالغ من العمر خمسة أشهر لزيارة عائلتهما في اليابان
وقالت إيرين: “إن الرحلة التي كانت جميلة، شابتها حقيقة أنه في يوم رحلة العودة، وقع زلزال كبير في روسيا، مما أدى إلى إصدار تحذير من تسونامي، مما أدى إلى إيقاف جميع وسائل النقل العام في اليابان كإجراء احترازي”.
“كان التحذير من تسونامي مخيفًا للغاية عندما حدث بينما كنا نقيم في المدينة الساحلية حيث تعيش جدتي.”
تم إغلاق الطرق، وإلغاء القطارات، وبالتالي لم تتمكن الأسرة من القيام برحلة العودة المخطط لها في الأصل، بسبب عدم تمكنهم من الوصول إلى المطار.
أدى ذلك إلى دفعهم ثمن رحلة عودة أخرى في اليوم التالي، بمجرد إعادة فتح السفر، حتى يتمكن توماس، الذي يعمل طبيب تخدير في هيئة الخدمات الصحية الوطنية، من العودة إلى المنزل في الوقت المناسب للعمل. بلغت تكلفة تذاكر اللحظة الأخيرة الثلاث 2500 جنيه إسترليني.
وقالت إيرين: “كان علينا حجز رحلة طيران في صباح اليوم التالي في أقرب وقت ممكن حتى يتمكن توم من العودة إلى العمل في المستشفى دون انقطاع”.
“كان هناك العديد من الأشخاص الآخرين في وضعنا، لذلك اضطررنا إلى الإسراع لحجز رحلاتنا بعد أن أعطت الحكومة اليابانية الضوء الأخضر لفتح القطارات والطرق مرة أخرى.”
ولم تتمكن شركة الطيران من نقلهم على رحلة أخرى مجانًا في ذلك الوقت، حيث كان الكثير من الركاب ينتظرون رحلات جديدة.
ولحسن الحظ أنهم حصلوا على تأمين السفر لتغطيتهم في مثل هذا الاحتمال.
كان لديهم بوليصة سنوية للرحلات المتعددة قاموا بحجزها عبر موقع Multitrip.com، بتأمين من شركة التأمين زيوريخ وتكلف 119 جنيهًا إسترلينيًا للعام لتغطية جميع أفراد الأسرة.
وعندما عادوا إلى ديارهم، وتعافوا من الرحلة المجهدة، قدموا مطالبة بموجب جزء “المغادرة الفائتة” من البوليصة.
لقد صُدمت الأسرة عندما تم رفض مطالبتهم بالتأمين بعد أن ألغى تسونامي خطط سفرهم
حتى أنهم قاموا بتضمين مقالات صحفية يابانية من ذلك الوقت لإثبات أن جميع وسائل النقل متوقفة وأنهم لم يتمكنوا من الوصول إلى المطار لرحلتهم.
لذلك فوجئوا برفض مطالبتهم.
السبب؟ تضمنت رحلتهم الأولية إلى الوطن رحلة عبر بانكوك، تايلاند، بدلاً من الذهاب مباشرة إلى لندن.
وجاء في النسخة المطبوعة الصغيرة من بوليصة التأمين الخاصة بهم أنه سيتم تغطيتهم لرحلة ضائعة إذا “فشلت في الوصول إلى نقطة المغادرة الدولية في الوقت المناسب للصعود إلى وسائل النقل العام التي حجزت عليها للسفر في الجزء الأخير من رحلة العودة إلى المملكة المتحدة”.
ويبدو أن الثغرة كانت أنه نظرًا لوجود رحلة متصلة، فإن المحطة من اليابان إلى بانكوك لم تكن “الجزء الأخير” من الرحلة.
عندما استفسرت إيرين عن ذلك، أكدت رسالة بالبريد الإلكتروني من شركة غالاغر لتسوية الخسائر في زيورخ أنه لم يتم تغطيتها لأن الرحلة “لم تكن مباشرة إلى المملكة المتحدة”.
يتوقع معظم الناس بشكل معقول أن يتم تغطية رحلتهم الكاملة إلى الوطن، إذا كان لديهم بوليصة تأمين تغطي رحلات المغادرة الفائتة.
حاولت إيرين الحصول على بعض الوضوح من Multitrip وZurich حول سبب عدم توضيح ذلك عندما أصدرت البوليصة، لكنها قالت إنها وجدت نفسها “تكافح من أجل التحدث إلى إنسان”.
قالت: “لقد وجدنا الأمر مربكًا حقًا”. “من المؤكد أن هذه السياسة يجب أن توضح بشكل أوضح أن الرحلات الجوية المتصلة غير مشمولة – كنا بالطبع سنحجز رحلة مختلفة أو نختار بوليصة تأمين مختلفة إذا كنا نعرف ذلك.”
هل ينبغي تغطية الرحلات الجوية المتصلة؟
منذ عام 2023، تخضع شركات التأمين للمعايير الجديدة التي قدمتها هيئة السلوك المالي، والتي تُعرف باسم واجب المستهلك.
إن شرط “المحطة الأخيرة” ذو الطباعة الصغيرة والذي لفت انتباه إيرين وعائلتها هو نوع الأشياء التي تهدف هذه القواعد إلى القضاء عليها في مهدها.
ينص قسم “فهم المستهلك” في قواعد واجب المستهلك على ما يلي: “لا يُتوقع من المستهلكين إلا تحمل مسؤولية قراراتهم المالية عندما تمكنهم اتصالات الشركات من فهم منتجاتهم وخدماتهم وميزاتها ومخاطرها والآثار المترتبة على أي قرارات.”
مع سفر الملايين من المصطافين على متن رحلات متصلة كل عام، يجب ذكر ما إذا كانت بوليصة التأمين تغطي الرحلة بأكملها أم لا.
لو تم إبلاغ عائلة إيرين بوضوح أن المرحلة الثانية من رحلتهم قد لا تكون مغطاة بالتغطية، لما كانوا قد حصلوا على بوليصة التأمين أبدًا.
اتصلت شركة This is Money بشركة زيوريخ لتسألها عما إذا كان من الصواب رفض مطالبة التأمين الخاصة بالأسرة، وإذا كان الأمر كذلك، ما إذا كان ينبغي أن يكون إبلاغها بشرط “المرحلة الأخيرة” أكثر شفافية.
وأخبرتنا أنه كان ينبغي دفع مطالبة إيرين، ولكن “لم تتم معالجتها بشكل صحيح”.
وقال متحدث باسم الشركة: “بعد مراجعة المطالبة الخاصة بتوماس دوراندز وإيرين نيمي لونجهيرست، ندرك أنه كان ينبغي دفعها ونأسف لعدم معالجتها بشكل صحيح”.
“نحن نعمل الآن على حل هذه المشكلة من خلال تسوية المطالبة بما يتماشى مع حدود السياسة، وتقديم تعويض إضافي عن الإزعاج الناتج، وإضافة الفائدة من التاريخ الذي كان ينبغي أن يتم فيه دفع المطالبة.”
“نحن نعتذر عن التجربة التي مرت بها العائلة ونتخذ خطوات للمساعدة في ضمان عدم حدوث ذلك مرة أخرى.”
دفعت زيورخ تعويضات الأسرة البالغة 200 جنيه إسترليني لتعكس الإزعاج الذي حدث، وأضافت فائدة بسيطة بنسبة 8 في المائة إلى التسوية اعتبارًا من التاريخ الذي كان ينبغي فيه دفع المطالبة.
كان الحد الأقصى للمطالبة ببوليصة التأمين الخاصة بهم هو 500 جنيه إسترليني للشخص الواحد في حالة حالات المغادرة الفائتة، وما يزيد عن 145 جنيهًا إسترلينيًا للشخص الواحد. في المجموع، بما في ذلك الفوائد والتعويضات، سيحصلون على حوالي 1300 جنيه إسترليني.
يشير رد زيورخ إلى أن المعلومات التي حصلت عليها الأسرة بشأن عدم أهليتها بسبب رحلة الربط الخاصة بهم لم تكن صحيحة.
لذلك سألت شركة “This is Money” زيوريخ عما إذا كانت المطالبة قد تم رفضها في البداية بسبب رحلة الربط.
وكان ردها الوحيد هو أن المطالبة كان يجب أن تخضع لـ”عملية تصعيد”، لكن ذلك لم يحدث. وأضافت أنها اتخذت خطوات لضمان عدم حدوث ذلك مرة أخرى.
وهذا لا يزال يترك العائلات الأخرى في حالة جهل بشأن ما إذا كان سيتم تغطيتهم بالتأمين إذا قاموا بحجز رحلة طيران متصلة.
لذلك، يُنصح بالتحقق من صياغة وثيقة التأمين الخاصة بك قبل أي رحلات. إذا كان الأمر غير واضح، كما في حالة إيرين وعائلتها، تحقق مع شركة التأمين قبل السفر.