العمال البريطانيون يرفضون استخدام الهاتف. لا عجب أن اقتصادنا في حالة ركود، كما يكشف أحد كبار مسؤولي المدينة

في الميزانية كان هناك الكثير من الحديث من قبل المستشارة راشيل ريفز حول تعزيز النمو وتحسين الإنتاجية البطيئة في البلاد، وهي قضية طويلة الأمد.

إن إنتاج المملكة المتحدة لكل عامل أقل من إنتاج الولايات المتحدة وفرنسا وألمانيا. لقد تم أو سيتم اقتراح كافة أنواع التدابير، التي تنطوي في أغلبها على ضرائب أعلى.

لدي حل أبسط. سيكون هناك دفعة فورية للاقتصاد إذا التقط البريطانيون هواتفهم واستخدموها لغرضهم الأصلي، وهو التحدث مع بعضهم البعض.

في خضم موجة النصوص ورسائل البريد الإلكتروني ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي والصور الفوتوغرافية، نسي الناس – وخاصة الشباب – سبب اختراع الهواتف في المقام الأول: إجراء المكالمات.

إذا أردنا إنجاز الأمور واتخاذ القرار بسرعة، فعلينا أن نتحدث أكثر. ليس فقط من أجل الاقتصاد ولكن أيضًا من أجل صحتنا العقلية. نحن في وباء الوحدة.

ويزداد الأمر سوءًا بسبب عوامل مثل العمل من المنزل والشركات الحريصة على خفض النفقات العامة، مهما كانت العواقب. الحل الأفضل هو أن يجتمع الناس وجهًا لوجه، ولكن إذا فشلوا في ذلك، فإن صوت الإنسان سيصنع العجائب.

لا يحلم معظم الشباب بإجراء مكالمة أو حتى الرد عليها. إذا اتصلت بهم، فإنهم ينظرون إلى الأمر على أنه تدخلي وعدائي على الحدود.

ربع الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا لا يردون على الهاتف مطلقًا؛ يبدو أن هذا يغطي مكالمات فيديو FaceTime. ولكن حتى الأشخاص في منتصف العمر وجيل طفرة المواليد بدأوا يشعرون أنه من الرائع تجنب الكلام للأشكال المختلفة للرسائل النصية.

تكره الحيوانات الأليفة عندما تتصل بشخص ما، ويأمرونك بعدم ترك بريد صوتي ولكن إرسال رسالة نصية إليه بدلاً من ذلك. من الوقاحة أن نتوقع من المتصل أن يبذل كل هذا الجهد، ولماذا؟ ما الصعوبة في الاستماع إلى رسالة صوتية؟ هل طبلة آذانهم حساسة لدرجة أنهم لا يستطيعون تحمل الهجوم؟

والنقطة الأكثر خطورة هي أن الشركات تكره التحدث إلى عملائها بنفس القدر.

يعد هذا إيذاءً للنفس من جانبهم: ستكون الفوائد كبيرة إذا كان هناك المزيد من الدردشة الشخصية وتقليل الرسائل النصية والمراسلة المباشرة على فيسبوك، وإنستغرام، ولينكد إن، وسلاك، وواتساب، وإكس/تويتر، وغيرها.

يبدو أن هذه المنصات توفر السرعة والفورية في الاتصال.

ولكنها في كثير من الأحيان تكون مصدرًا للتأخير ونشاط النزوح.

متى أصبح من الطبيعي إرسال بريد إلكتروني أو سؤال عبر تطبيق WhatsApp عما إذا كان من المقبول الاتصال بشخص ما، وإذا كان الأمر كذلك، تحديد موعد لهذا التطفل على مساحته الشخصية؟ لا يبدو الأمر كما لو كنت تقترح طرق الباب الأمامي لمنزلهم.

وبما أنك تمكنت من تأمين هذا الامتياز، فلماذا يكون من الضروري إرسال رسالة بريد إلكتروني للمتابعة توضح كل ما حددته للتو؟

ربما ينبغي أن تكون هناك بعض نماذج وزارة الخزانة للساعات المهدرة في كتابة رسالة بريد إلكتروني عندما تؤدي مكالمة سريعة إلى حل المشكلة في دقائق.

جزء من هذا النفور من التواصل المرتجل هو إرث عمليات الإغلاق الوبائية.

جعل العمل من المنزل إجراء مكالمة من المكتب يبدو وكأنه انتهاك للخصوصية حيث تحول الاتصال الاجتماعي والمهني إلى Zoom أو Teams.

هذه الأنظمة مريحة للغاية، لكن الإعداد قد يفتقر إلى العفوية. فبدلاً من نقل المعلومات، غالبًا ما يؤدي الأشخاص الأكثر ثقة أداءً، مما يؤكد تفوقهم. وقد يتم إرغام المزيد من الموظفين المبتدئين على الصمت المحرج أو الاستياء.

أما بالنسبة لشكاوى المستهلكين أو استفساراتهم، أليس من الرائع أن تقوم الشركة بالرد على الهاتف في وقت معقول؟ لا توجد فرصة. إنهم يريدون توفير المال عن طريق عدم تشجيع المكالمات الهاتفية، لذا يحاولون إقناعنا باستخدام مسار مراسلة chatbot على موقعهم الإلكتروني أو تطبيقهم.

ألا يدركون أنه لا أحد يتصل بخط المساعدة الخاص بالتأمين أو الخدمات المصرفية من أجل المتعة؟ إذا كان لدى العملاء مشاكل يمكن الإجابة عليها من خلال الأسئلة المتداولة عبر الإنترنت، فسوف يفعلون ذلك ولن يتصلوا.

لكن الإجابات القياسية يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي ونادرا ما تجيب على سؤال من الحياة الواقعية بطريقة فعالة. الهدف السري هو جعل العميل يستسلم ويرحل وألا يكون لديه الجرأة مرة أخرى لإزعاجه.

وفي لحظة غير حذرة، وصف أحد المصرفيين محاولة العملاء التحدث إلى شخص حقيقي بأنها “إساءة استخدام الهاتف”. مع الأسف أن أصحاب الحسابات، الذين هم السبب وراء حصوله على راتب ومكافأة كبيرة، يجب أن يتوقعوا بعض الخدمة.

قد يندم الشخص المعني على هذه الملاحظة. لكنه ألهمني في بعض “إساءة استخدام” الهاتف بنفسي.

وكانت شركة التأمين الخاصة بي تحاول رفع أقساط التأمين على منزلي والمباني بنسبة 30 في المائة، معتقدة أنني سأوافق تلقائياً على هذه الزيادة التي تفوق معدل التضخم كثيراً ــ والتي جاءت من دون غطاء إضافي ولم تكن مدفوعة بمطالبة.

اتصلت بالرقم، ورفضت كل محاولة لجعلي أستخدم الموقع، ونجحت في تقليل الارتفاع إلى 2 في المائة.

إن كونك مهذبًا بشكل مجتهد يساعد في هذه المناسبات. فترات الانتظار الطويلة في البنوك وشركات التأمين الأخرى يمكن أن تعني أن العملاء يشعرون بالغضب ويصبون ذلك على الموظفين في مراكز الاتصال، الذين يعانون من نقص الموظفين لإبقاء التكاليف منخفضة حتى يتمكن رؤسائهم من الحصول على مكافآتهم.

من خلال جعل التحدث إلى شخص ما أمرًا مستحيلًا تقريبًا، تتصرف البنوك وشركات التأمين والشركات الأخرى كما لو أنها تقدم لنا معروفًا عندما تسمح لنا بالتحدث إلى إنسان، بدلاً من تقديم الخدمة التي ينبغي لها تقديمها.

وتتفاقم هذه الحواجز بسبب صعوبة الوصول إلى أي شخص.

وبدلاً من التحسن، يبدو أن إشارة الهاتف المحمول تتدهور: إذ تحتل سرعات 5G في المملكة المتحدة المرتبة 21 من بين 25 دولة أوروبية.

وكما لاحظت صحيفة فايننشال تايمز في وقت سابق من هذا العام: “لا يتعلق الأمر بالحصول على تغطية هاتف 4G أو 5G، بل يتعلق أكثر بما إذا كان لديك أي شبكة G على الإطلاق”.

ويجب أن يتغير هذا الأمر بشكل عاجل إذا أردنا تحقيق النمو في الاقتصاد، أو حتى التحدث مع أصدقائنا وعائلتنا.

لندن مدينة عالمية – عملها هو العمل. ولكن حتى في أجزاء من منطقة ويست إند والمدينة، يمكن أن تكون إشارة الهاتف المحمول ضعيفة للغاية بحيث تكون محاولة إجراء مكالمة عديمة الجدوى. وفي بعض المناطق الريفية من البلاد تكون الأمور سيئة أو أسوأ.

يشير مشغلو الهاتف المحمول إلى وجود صعوبات في تركيب الصواري.

لكنها في الغالب مراوغة: فالاندماجات بين المشغلين تأتي دائما مع تعهدات بمزيد من الاستثمار، ولكن ما يحدث هو أننا ندفع أكثر ولا يوجد أي تحسن.

نحن بحاجة ماسة إلى تحسين الاتصال لضمان أن تبدو بريطانيا جذابة للشركات التي ترغب في الاستثمار هنا، ولكن يمكن أن تصاب بالذهول من عدم وجود إشارة حتى في مراكز المدن.

أثناء كتابتي لهذه المقالة، تلقيت حوالي 170 رسالة بريد إلكتروني عبر ثلاثة أنظمة مختلفة، والعديد من تطبيقات WhatsApp، ومذكرة صوتية (مخيفة، في رأيي، أيًا كان المرسل) ومكالمة واحدة.

في تلك المكالمة المنفردة، التي استمرت خمس دقائق، تبادلنا بعض الأخبار، وبعض القيل والقال (المذهل، في الواقع)، وقررنا مسار العمل بشأن جزء من العمل واتفقنا على موعد لتناول الإفطار. فعالة، مطمئنة، سريعة. من الجيد التحدث. هل تستمعين يا راشيل؟