كشفت هيئة السلوك المالي (FCA) عن خطة تعويض قروض السيارات الأسبوع الماضي بعد أن وجدت أن المقرضين انتهكوا القانون من خلال عدم إخبار العملاء بالمعلومات الأساسية حول مدفوعات العمولات التي يحصل عليها البائعون.
وقالت الهيئة التنظيمية إن هناك 14.2 مليون حالة يجب أن يحصل فيها سائقو السيارات على تعويض نموذجي قدره 700 جنيه إسترليني.
لكن Money Mail اكتشفت أن ضحايا البيع الخاطئ قد لا يحصلون على الأموال المستحقة لهم لأنهم لم يعد لديهم الأوراق اللازمة للحصول على قروضهم.
تحدثنا إلى 100 قارئ اعتقدوا أنهم قد يكونون مؤهلين للحصول على تعويض مالي بعد أن حصلوا على قروض لشراء السيارات على مدى العقدين الماضيين.
من بين هؤلاء، سبعة فقط لا يزال لديهم الأوراق التي أخبر المقرضون Money Mail أنهم يريدون الاطلاع عليها لتقييم المطالبة.
إذا تم تكرار هذه الصورة في جميع أنحاء البلاد، فهذا يشير إلى أنه من المرجح أن يواجه ملايين العملاء صعوبة في تقديم المطالبات.
الحكم: الملايين من سائقي السيارات مؤهلون للحصول على تعويض في فضيحة تمويل السيارات مع دفع تعويضات نموذجية تقدر بـ 700 جنيه إسترليني
وتقول الهيئة التنظيمية إن قروض السيارات التي تم الحصول عليها منذ عام 2007 – أو منذ 18 عامًا – مؤهلة للمطالبات بموجب خطة التعويض.
ومع ذلك، فإن معظم العملاء سوف يقومون بتسليم سياراتهم مرة أخرى في نهاية مدة القرض – في كثير من الأحيان ثلاث أو خمس سنوات.
ومن المفهوم أن عدداً قليلاً من الأسر تحتفظ بالأوراق الخاصة بالمنتجات المالية التي لم تعد تمتلكها وربما تكون قد تخلصت من المستندات المهمة.
وكانت العمولات مخفية بشكل جيد لدرجة أنه في السنوات القليلة الماضية فقط – حيث أصبح حجم سوء البيع واضحا – أصبح عملاء قروض السيارات يدركون أنهم ربما تعرضوا لسوء المعاملة.
توصل تحقيقنا إلى أنه حتى أولئك الذين احتفظوا بالأوراق القديمة من غير المرجح أن يجدوا أي إشارة إلى العمولة في مستندات قرض السيارة.
في العقود التي قمنا بتدقيقها، لم يتم ذكر كلمة “عمولة” في 40 بالمائة من الحالات.
قدم أحد العملاء 77 صفحة من الأوراق المتعلقة بقرض واحد، مع ذكر هؤلاء العمال المدفونين بحروف صغيرة.
في الواقع، قام الملايين من عملاء قروض السيارات بدفع عمولة عن غير قصد لبائعي وكلاء السيارات من خلال رسوم الاقتراض ذات الفائدة المرتفعة.
كانت العمولة بمثابة حافز من المُقرض إلى التاجر لتسجيل العملاء للحصول على القروض. وتقول هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA) إنه من بين 32.5 مليون حالة تم فيها بيع الأشخاص باتفاقيات تمويل السيارات بين عامي 2007 و2024، كان 44 في المائة منها عبارة عن مبيعات “غير عادلة”.
وقد طُلب من سائقي السيارات الذين يعتقدون أنهم ربما تأثروا تقديم شكوى.
ولكن من الأهمية بمكان أن يتم تقديم ذلك ضد المُقرض، وليس ضد الشركة المصنعة للسيارة أو الوكيل الذي باع السيارة.
ومع ذلك، فإن العديد من سائقي السيارات سيواجهون صعوبة في تذكر من هو مُقرضهم – خاصة إذا لم يتسوقوا للعثور على قرض وحصلوا فقط على قرض من خلال الوكالة التي اشتروا فيها سيارتهم.
في كثير من الأحيان، يتم تضمين ذلك في الأوراق المطبوعة الصغيرة، حيث يستخدم التجار علامتهم التجارية الخاصة لترتيبات التمويل.
بالنسبة لسائقي السيارات الذين لا يستطيعون تحديد موقع الأوراق، لا توجد طريقة بسيطة للتحقق من هوية المُقرض.
تقول الهيئة التنظيمية: “إذا كان المستهلكون لا يعرفون من هو مُقرضهم، فهناك معلومات حول كيفية التحقق من موقع هيئة الرقابة المالية (FCA) على الويب”.
لكن صفحة الويب التي توجه سائقي السيارات إليها لا تتضمن قاعدة بيانات شاملة للمقرضين.
وبدلاً من ذلك، فهو يقدم بعض النصائح التي تتطلب من سائقي السيارات إجراء المزيد من الحفر. وتشمل هذه “التحقق من البيانات المصرفية القديمة” – وهو أمر صعب إلا إذا كنت تحتفظ بملف ورقي يعود إلى سنوات عديدة – “اتصل بالموزع الذي حصلت منه على السيارة” و”إذا كانت اتفاقيتك نشطة في السنوات الست الماضية، فيمكنك أيضًا محاولة التحقق من ملف الائتمان الخاص بك”.
ومما يثير القلق أن تحقيق Money Mail وجد أن العديد من الوكلاء المستقلين قد توقفوا عن العمل منذ إصدار القروض في الأصل.
في أربع من الحالات السبع التي احتفظ فيها القراء بالوثائق الصحيحة لقروضهم، تم إغلاق الوكالة التي اشتروا منها السيارة.
عندما اتصلنا بأحد الوكلاء الذين لا يزالون يعملون، طُلب منا “التحدث إلى مندوب المبيعات الذي تعامل معه (العميل)” – فقط لنكتشف أن هذا الشخص قد ترك الشركة منذ ذلك الحين.
وفي حالة أخرى، فشل الوكيل في الرد على مكالماتنا الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني التي نطلب فيها المساعدة في تحديد الأوراق الصحيحة لأحد قرائنا.
بالنسبة لعملاء قروض السيارات الذين يتذكرون اسم المقرض الخاص بهم، تقدم هيئة الرقابة المالية (FCA) “نموذج خطاب شكوى” لتسليمه إلى مزود التمويل.
يجب أن يكون إكمال هذا الأمر سهلاً، حيث يتطلب تفاصيل شخصية ومعلومات حول متى وأين تم شراء السيارة.
ومع ذلك، فمن غير الواضح ما إذا كان هذا سيؤدي في النهاية إلى دفع تعويضات. عندما اتصلت Money Mail بالمقرضين لتطلب منهم النظر في قروض قرائنا، قيل لنا كثيرًا إنهم لا يستطيعون فعل أي شيء بدون أرقام اتفاقية السياسة الموجودة في الأوراق الأصلية.
يحتاج سائقو السيارات إلى تحريك الكرة الآن فيما يتعلق بمطالبات التعويض الخاصة بهم.
وحتى الآن، تم تقديم ما يقدر بنحو أربعة ملايين شكوى، من أصل 32.5 مليون اتفاقية تمويل منذ عام 2007 – أي ما يزيد قليلاً عن 12% من كل الحالات المحتملة.
تقول هيئة الرقابة المالية (FCA) إن المقرضين سيحاولون بشكل استباقي الاتصال بالعملاء – لكن هذا ليس طريقًا آمنًا للحصول على التعويض.
وينص على ما يلي: “سيتم الاتصال بالمستهلكين الذين لم يشتكوا عندما يبدأ المخطط (أواخر عام 2026) في غضون ستة أشهر، حيث يمكن للمقرضين التعرف عليهم، وسؤالهم عما إذا كانوا يرغبون في الاشتراك”.
وهذا يعني أن الهيئة التنظيمية تعتمد بشكل كبير على الصناعة للبحث عن الضحايا للدفع.
كما وفرت الهيئة التنظيمية مجالًا للمناورة للمقرضين للتخلص من المدفوعات. ويقول التقرير: “نقترح تمكين المقرضين من دحض افتراض عدم العدالة في بعض الظروف المحدودة”.
تتضمن هذه الظروف “دليلًا على الإفصاح الكافي” وحيثما “كان المستهلك متطورًا بدرجة كافية” لفهم كيفية عمل صفقات العمولة.
سيكون الأمر متروكًا للمقرضين للتحقق من النسخة الصغيرة من العقود والتأكد من انتهاك أي من قواعد هيئة الرقابة المالية.
لكن غموض العقود قد يجعل من الصعب على العملاء الاعتراض عليها. قبل إعلان هيئة الرقابة المالية (FCA) الأسبوع الماضي، كان يعتقد أن العملاء الذين لديهم ترتيبات عمولة تقديرية (DCAs) فقط هم من يحق لهم الحصول على أي دفعات.
هذه هي الأماكن التي يكون فيها سعر الفائدة متغيرًا ويمكن زيادته حتى يحصل الوسيط أو الوكيل على عمولة أكبر.
في إحدى الحالات التي تم التحقيق فيها في Money Mail قبل الإعلان، تم إخبارنا بشكل قاطع أنها ليست DCA، مما أعطى العميل الانطباع بأنه غير مؤهل وليس لديه أي سبب للتشبث بالأوراق.
لكن الآن أضافت هيئة الرقابة المالية إلى قائمة معايير الأهلية أولئك الذين دفعوا “عمولة عالية” عند اقتراض الأموال “حيث تساوي العمولة أو تزيد عن 35 في المائة من إجمالي تكلفة الائتمان و10 في المائة من مبلغ القرض”. إن معرفة ما إذا كنت تناسب هذه الفئة أمر مستحيل.
لم يكن هناك أي ذكر لحجم العمولة في الأوراق الخاصة بأي من القضايا التي تناولتها Money Mail في تحقيقنا – حتى في الحالات المحدودة التي ورد فيها مصطلح “العمولة” في العقد.
وذكرت الهيئة التنظيمية أيضًا أن التعويض قد يكون مستحقًا في الحالات التي “تمنح فيها الروابط التعاقدية المقرض حصرية أو حق الرفض الأول”.
المطالبات التاريخية: تقول الهيئة التنظيمية إن قروض السيارات التي تم الحصول عليها منذ عام 2007 – أو منذ 18 عامًا – مؤهلة للمطالبات بموجب نظام التعويضات
بمعنى آخر، حيث يقدم الوكيل تمويل السيارة من مزود واحد محدد فقط.
وتقول هيئة مراقبة السلوكيات المالية إن “شفافية مثل هذه العلاقات أمر بالغ الأهمية لتحقيق العدالة” و”الإفصاح كان من الممكن أن يعني أن المستهلكين كانوا أكثر ميلاً إلى التسوق، مما يزيد من الضغوط التنافسية وربما يؤدي إلى خفض تكاليف الاقتراض”.
لم توضح العقود التي قمنا بتحليلها ما إذا كانت هناك أي “روابط تعاقدية” بين الوكلاء والمقرضين.
العملاء الذين يتواصلون مع المقرضين لجمع هذا النوع من المعلومات يواجهون معركة طويلة.
قبل إعلان هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA) الأسبوع الماضي، وجدنا أن الأمر عادة ما يستغرق ثلاثة أسابيع على الأقل من المراسلات بين المقترضين والمقرضين ووكلاء السيارات حتى نحصل على رد – ناهيك عن جمع معلومات حول ما إذا كان التعويض مستحقًا أم لا.
عندما اتصلنا بشركة Black Horse، وهي جزء من Lloyds Banking Group، قال صوت آلي: “زملاؤنا في مجال الاتصالات الهاتفية موجودون هنا لمساعدة العملاء في تلبية الاحتياجات الإضافية…”. . . والعملاء الذين لا يستطيعون الوصول إلى خدماتنا عبر الإنترنت.
انتظرنا 20 دقيقة حتى يتم التواصل مع شخص حقيقي – فقط لتسجيل شكوى.
مع Santander Consumer Finance، اخترت من بين ستة خيارات وبعد 20 دقيقة لم يتم الرد على المكالمات.
كان لدى شركة Vauxhall Finance سبعة خيارات ولم ترد مطلقًا على طلباتنا للمساعدة. استغرقت شركة Honda Finance شهرين لتقديم الرد.
ردت شركة Nissan Financial Services بأنها يمكنها “بالتأكيد” المساعدة في الاستفسارات المتعلقة بالعمولة، ولكن لم يتم تقديم أي معلومات.
عندما حاولت Money Mail مرة أخرى الاتصال بالمقرضين بعد إعلان هيئة الرقابة المالية (FCA) الأخير، اصطدمنا بنفس الجدار – حيث يستخدم المقرضون الآن تحقيق هيئة الرقابة المالية (FCA) كذريعة للرد على الاستفسارات.
وقد وفرت الهيئة التنظيمية الوضوح من خلال تقدير أن المستهلكين “سيحصلون على تعويض بمتوسط يبلغ حوالي 700 جنيه إسترليني لكل اتفاقية”.
تقدر هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA) أن المقترضين، بالنسبة لـ DCAs، قد يحصلون عادةً على 518 جنيهًا إسترلينيًا، و527 جنيهًا إسترلينيًا لعقود الارتباط، و960 جنيهًا إسترلينيًا لصفقات العمولات الكبيرة. وتقول إن أسوأ الحالات يمكن أن تؤدي إلى دفعات بقيمة 2400 جنيه إسترليني.
ومع ذلك، فهي تعترف بإمكانية اعتماد “العلاج المختلط” في نهاية المطاف لحساب المدفوعات – استنادًا إلى الفرق بين الخسارة المقدرة للفرد والعمولة المدفوعة للبائع.
قد يتضمن ذلك قيام المقرضين باستخدام “تقدير” لمقدار العملاء الذين دفعوا أكثر من اللازم أو خسروا. سيقوم المُقرض بعد ذلك بإضافة الفائدة لحساب مبلغ التعويض الإجمالي.
ومع ذلك، فمن دون المعلومات المتعلقة بقروضهم ومدفوعات العمولات، سيجد أصحاب المطالبات صعوبة في تحدي حسابات المقرضين.
وفي إشارة إلى التحديات الحسابية، تعترف هيئة مراقبة السلوكيات المالية بأن “التقديرات لا تزال مؤشرة إلى حد كبير وقابلة للتغيير” و”أثارت العديد من الشركات إمكانية اتباع أساليب آلية للغاية لدفع التعويضات”.
من المتوقع أن يبدأ مخطط تعويض ضحايا تمويل السيارات في نهاية عام 2026 – لكن المدفوعات قد تستغرق سنوات عديدة للوصول إلى الحسابات المصرفية للعملاء.
وتقول هيئة الرقابة المالية: “سيحتاج المقرضون إلى الاتصال بالمستهلكين الذين اشتكوا بالفعل في غضون ثلاثة أشهر من بدء المخطط”. وسيتم الاتصال بالمستهلكين الذين لم يشتكوا بالفعل في غضون ستة أشهر.
أمام الضحايا المحتملين الذين لم يتصل بهم المقرضون 12 شهرًا فقط بعد تاريخ بدء المخطط للمطالبة بالتعويض. إذا فاتهم الموعد النهائي، فلن يحصلوا على شيء.
وهذا يزيد من أهمية حصول العملاء على المستندات والمعلومات التي يحتاجونها لتقديم المطالبة.
تريد الصناعة وضع حد للفضيحة في أسرع وقت ممكن وبأقل قدر من الضجة.
لم تكن هناك قاعدة صارمة بشأن الموعد الذي يجب أن يحصل فيه الأشخاص على رواتبهم – فقد قالت هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA) فقط “إننا نتوقع من الشركات أن تحل على الفور تلك الشكاوى التي لديها بالفعل”.
وتقول هيئة الرقابة المالية: “ما زلنا في مرحلة التشاور. لا تحتاج إلى الأوراق لتقديم شكوى ولكنك تحتاج إلى تفاصيل تحدد اتفاقيتك.’
