أنا أكتب عن تجربة ابنة أخي الفظيعة مع بائع التجزئة للأثاث The Range.
أشعر أنها فشلت في إظهار قدر من التعاطف تجاهها بعد أن طلبت سريرًا قابلًا للطي على عجلات بقيمة 140 جنيهًا إسترلينيًا حتى تتمكن من النوم بجوار زوجها المريض.
لقد أصيب بمرض الزهايمر والخرف الوعائي المتقدم وينام في غرفة المعيشة بالطابق السفلي.
لديه سرير خاص توفره له الخدمات الاجتماعية ولكنها كانت بحاجة إلى سرير قابل للطي لنفسها حتى تتمكن من تخزينه أثناء النهار.
لم يكن من الممكن ربط إحدى العجلات، لذا كانت عديمة الفائدة، وقد تُركت نائمة على الأرض لمدة خمسة أسابيع لأن The Range لن تحل محلها. الرجاء المساعدة.
ماك، وست ميدلاندز.
عديمة الفائدة: كانت المجموعة مترددة في استبدال السرير القابل للطي الذي كان يعاني من مشكلة في إحدى عجلاته
تجيب سالي هاميلتون: لقد كنت آسفًا جدًا لسماع وضع ابنة أختك، وهو أمر مزعج لجميع أفراد العائلة.
لقد كنت عمة شغوفة بالتدخل لمطاردة The Range لأنها كانت متعبة جدًا ومنزعجة من التعامل معها بنفسها.
بدأت القصة المؤسفة بأكملها عندما استلمت ابنة أختك السرير في 14 أكتوبر ولاحظت عدم إمكانية ربط عجلة واحدة بالإطار بسبب فقدان جزء واحد.
بدا الأمر كما لو كان ينبغي أن تكون حالة بسيطة من قيام The Range بإرسال جزء جديد أو سرير جديد بسرعة.
وفي اليوم التالي، اتصلت ببائع التجزئة، لكنها شعرت بالفزع عندما علمت أن الأمر سيستغرق 40 يومًا حتى تصل القطعة من شركة تصنيع السرير نظرًا لوجود مقرها في إيطاليا.
لم يكن هذا مقبولاً بسبب التدهور السريع في صحة زوج ابنة أختك. لقد جادلت هي – ثم أنت – بأن هذا السرير لم يكن مناسبًا للغرض ويجب استبداله في أسرع وقت ممكن.
تم تبادل حوالي 18 رسالة بريد إلكتروني قبل أن تتدخل.
لقد قدمت العديد من الطلبات، ولكن بعد عدم الوصول إلى أي شيء، طلبت مساعدتي في 26 نوفمبر.
لقد أوضحت أنك أمضيت حياتك المهنية في خدمة العملاء ولم تتمكن من فهم الاستجابة المماطلة لشركة The Range.
لقد قدمت أعذارًا بشأن كونها الطرف الثالث المزود في إيطاليا الذي تسبب في التعطيل.
ولكن، كما أشرت للشركة، بموجب قانون حقوق المستهلك لعام 2015، يجب على بائع التجزئة الذي يشتريه العميل التعامل مع عملية الشراء المعيبة ثم فرز المشكلة مباشرة مع المورد.
أكثر ما أزعجك هو عدم قدرتك على التحدث إلى إنسان. كنت أتوقع الأفضل من بائع تجزئة ذي اسم كبير وطلبت من ممثلي العلاقات العامة التحقيق في الأمر.
وعلى الرغم من تأكيدي على مدى إلحاح هذه القضية، إلا أنني لم أتمكن من الحصول على رد مناسب.
وفي الوقت نفسه، جاء الموعد النهائي المحدد بـ 40 يومًا لوصول الجزء البديل وانتهى. ثم في أوائل ديسمبر جاءت أسوأ الأخبار: لقد توفي زوج ابنة أختك العزيز.
أصبح السرير البديل الآن زائداً عن الحاجة، وأخذ الأقارب العنصر المعيب المخالف إلى مكب النفايات المحلي.
هذا التطور المأساوي جعل استجابة The Range البطيئة أكثر إثارة للقلق. لقد تفاقم إحباطي وأرسلت بريدًا إلكترونيًا إلى الرئيس التنفيذي، أشكو فيه من سوء التعامل مع قضيتك. وأخيرا، حصلت على رد.
يقول المتحدث الرسمي باسم Range: “لقد حاولنا حل هذه المسألة مباشرة مع البائع الخارجي الذي نقوم بتسويق هذا المنتج نيابة عنه، لكننا لم نتمكن من الحصول على دعمهم”.
“لا شيء يهم أكثر من عملائنا ونحن نعمل الآن بشكل مباشر مع العميل لحل هذه المشكلة.” نحن نعتذر بصدق عن أي إزعاج سببه هذا الوضع.
بعد شهرين من تسليم السرير المعيب، أعاد بائع التجزئة المبلغ لابنة أختك وعرض عليك قسيمة بقيمة 50 جنيهًا إسترلينيًا. وعندما أخبرت الشركة أن هذا مبلغ تافه، رفعت المبلغ إلى 100 جنيه إسترليني.
على النقيض من ذلك، أود أن أشارك مثالًا ممتازًا لخدمة العملاء من الدرجة الأولى من شركة أثاث.
في أكتوبر، طلبت مقعدًا مصنوعًا يدويًا من الشركة المصنعة الاسكتلندية أنتا. كان من المفترض أن يستغرق تصنيعها وتسليمها أربعة أسابيع ولكن تم تأخيرها.
عندما ذكرت على الهاتف (لشخص حقيقي) أن هذا العنصر مطلوب لعيد الميلاد، فقد بذلوا قصارى جهدهم.
ولدهشتي، قامت رئيسة الشركة، آني، شخصيًا بتسليم السلعة في شاحنة إلى عنوان في المرتفعات الاسكتلندية قبل أيام من عيد الميلاد.
بطريقة ما، لا أستطيع أن أتخيل أن الرئيس التنفيذي لشركة The Range يقدم هذا المستوى من الخدمة الشخصية.
أفسد مؤتمر راكبي الدراجات النارية إجازتنا الشتوية المريحة
في شهر يناير، قمنا بترتيب عطلة TUI لمدة سبعة أيام لشهر يونيو في منتجع ميدولين، كرواتيا، مقابل 1600 جنيه إسترليني.
نحن في السبعينات من عمرنا، لذا نميل إلى اختيار شهر يونيو أو سبتمبر لتجنب الفترات المزدحمة. لقد قيل لنا أن ميدولين كانت قرية صيد قديمة أصبحت منتجعًا.
عندما وصلنا، تلقينا رسالة نصية من ممثل TUI تفيد بأنهم متحمسون لاستضافة Medulin لمؤتمر Harley-Davidson السنوي.
وصل سائقو الدراجات النارية بأعداد كبيرة، وقاموا بتسريع محركاتهم، الأمر الذي استمر حتى الساعات الأولى من الصباح.
عندما اشتكيت، TUI للتو قال لشراء سدادات الأذن. لقد طلبت استرداد الأموال، لكن TUI لن تعوضنا.
بي جي بانبري، أوكسون.
تجيب سالي هاميلتون: لا بد أنه كان أمرًا مرهقًا أن تهبط وسط مؤتمر صاخب مثل هذا عندما كان كل ما تريده هو استراحة هادئة.
عندما طلبت فندقًا آخر، لم تتمكن TUI من ترتيب ذلك وعرضت عليك 150 يورو. وبالعودة إلى المملكة المتحدة، وبعد تقديم شكوى عبر ثلاث مكالمات هاتفية والعديد من رسائل البريد الإلكتروني، قالت شركة TUI إنها لن تقدم أي تعويضات إضافية.
وقالت إنها لم تكن على علم بالمؤتمر وليست مسؤولة عن الأحداث التي تقام خارج الفندق.
لقد حاولت الكتابة إلى الرئيس التنفيذي ولكنك لم تحصل على أي رد. لقد قمت بتقديم شكوى إلى منظمة السفر ABTA، ولكن دون جدوى. لقد دفعت أيضًا 150 جنيهًا إسترلينيًا للذهاب إلى التحكيم، الذي وقف إلى جانب TUI.
على الرغم من أن النتيجة تعني أنك بحاجة إلى دفع تكاليف قدرها 150 جنيهًا إسترلينيًا لشركة TUI، إلا أن الشركة تنازلت عن هذه الرسوم.
ثم أتيت إليّ على أمل أن أتمكن من إقناع الشركة بتقديم المزيد من التعويضات.
لقد بذلت قصارى جهدي، ولكن على الرغم من أنني شعرت أن حججك كانت قوية، إلا أنني فشلت في تغيير رأيها.
وقال متحدث باسم الشركة: “نأسف لسماع أنه شعر بأن عطلته قد تعطلت بسبب سيارة هارلي-
حدث ديفيدسون ونحن نفهم كم كان ذلك مخيبا للآمال. ونظرًا للنتائج المستقلة التي تم التوصل إليها بالفعل، فلن نقدم أي عرض آخر للتعويض.
“نحن نأسف بشدة لأنه لم يستمتع بالعطلة التي كان يأمل فيها.”
أخشى أننا قد تسارعنا حتى نهاية الطريق. قد يكون من الصعب بالنسبة لي أن أمارس تأثيرًا على شركة ما بمجرد إحالة الشكوى إلى التحكيم، ما لم تكن هناك معلومات جديدة ومقنعة.
